教学课件：参观游览服务中常见问题及其处理（四）.ppt

参观游览服务中常见问题及其处理（四）《导游实务》主讲教师：江舸

06旅游者要求中途退团

六、旅游者要求中途退团如旅游者因病、受伤，或家中有急事、工作需要等特殊原因要求中途退团，经接待方旅行社与组团社协商后可予以满足。对于未享受的综合服务费，按旅游协议书的规定处理，或部分退还，或不予退还。

六、旅游者要求中途退团由于接待方服务质量差，服务缺陷过多，经领队一再交涉仍无明显改进，导致的旅游团中止旅游，提前结束旅游计划，这种情况处理起来较为棘手。导游人员和旅行社应该采取必要的补偿措施以改变旅游者态度。若仍无效果的话，可按照投诉的相关规定处理。给旅游者带来的损失应由责任方赔偿。

六、旅游者要求中途退团个别旅游者无特殊原因，只因某个要求得不到满足而提出中止旅游活动。遇到这种情况，导游人员要配合领队做好说服工作，劝其继续随团旅游。若接待方确有责任，应设法弥补；若旅游者提出无理要求，要耐心解释。若劝说无效，旅游者仍执意要求退团，可满足其要求，但应告知未享受的综合服务费不予退还。

六、旅游者要求中途退团无论何种原因，旅游者要求中途退团，导游人员都要在领导的指示下协助旅游者办理必要的手续，如办理分离签证，重订航班、机座及其他离团手续，所需费用由旅游者自理。

六、旅游者要求中途退团一个美国旅游团原计划在西安、北京和上海参现游览15天，然而让人感到不幸的是，该团刚抵达上海，也就是该团在中国旅游第12天的时候，团中一位老年游客突然接到家里的跨洋电话，急告其老伴在5分钟前病逝于家中，要求老人火速返回。案例分析

六、旅游者要求中途退团老人接到电话后含着眼泪告诉导游员家中发生的不幸。不巧这个团队的全陪是一名上岗不久的大学毕业生，她立即找到领队问怎么办？领队以不可商量的口吻回答说：“立即与机场联系，帮他购买最快的返程机票”，这位全陪自然一切照办。案例分析

07旅游者要求延长旅游期

七、旅游者要求延长旅游期旅游者因伤病需要延长在游览地的逗留时间时，导游人员要热情地为其办理有关手续，还应不时地前往医院探视，并帮助解决伤病者及其家属在生活上的困难。

七、旅游者要求延长旅游期外国旅游者在旅游团的活动结束后仍余兴未尽，希望继续旅行游览时，若不需要延长签证，一般可满足其要求；若需延长签证，原则上应予婉拒。

七、旅游者要求延长旅游期如果个别旅游者确有特殊理由需要留下，导游人员应请示旅行社，然后向其提供必要的协助，由此所产生的一切费用由旅游者自理。旅游行程结束后，留下的旅游者若继续需要旅行社为其提供导游服务等，应另签合同，并按有关规定收费。

七、旅游者要求延长旅游期外国旅游者不管何种原因滞留中国，导游人员都应为其提供必要的协助：办理分离签证、必要时办理延长签证手续，重订航班、机座、客房，办理其他离境手续，所需费用由旅游者自理。

08遗失物品

八、遗失物品当有游客发生物品遗失时，导游员应按以下流程处理：01.稳定失主情绪，详细了解物品丢失的经过、物品的数量、形状、特征、价值。仔细分析物品丟失的原因、时间、地点，并迅速判断丢失的性质：是不慎丢失还是被盗。

八、遗失物品当有游客发生物品遗失时，导游员应按以下流程处理：02.立即向公安局或保安部门以及保险公司报案（特别是贵重物品的丟失）。03.及时向接待社领导汇报，听取领导指示。

八、遗失物品当有游客发生物品遗失时，导游员应按以下流程处理：04.若旅游团行程结束时乃未破案，可根据失主丢失钱物的时间、地点、责任方等情况做善后处理。

09治安事故

九、治安事故在旅游过程中发生的治安事故主要包括：偷窃、抢劫、诈骗、坏人骚扰、行凶等。导游人员在带团过程中，要保持警惕，采取有效措施，防止治安事故的发生。

九、治安事故发生治安事故，导游人员要做好下述工作：（一）挺身而出，保护旅游者安全（二）尽快报警，协助汇报案情（三）及时报告旅行社，请求指示（四）稳定旅游者情绪，协助处理善后事宜（五）提交书面报告

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