教学课件：参观游览服务中常见问题及其处理（三）.ppt

参观游览服务中常见问题及其处理（三）《导游实务》主讲教师：江舸

04计划或活动日程变更的预防与处理

四、计划或活动日程变更的预防与处理（一）旅游团（者）要求变更计划行程导游员原则上应按合同执行，若有特殊情况应上报组团社，根据组团社的指示做好工作。

四、计划或活动日程变更的预防与处理（二）客观原因需要变更计划和日程旅游过程中，因客观原因、不可预料的因素（如天气、自然灾害、交通问题等）需变更旅游团的旅游计划、线路和活动日程时，一般会出现三种情况：

四、计划或活动日程变更的预防与处理（二）客观原因需要变更计划和日程一是缩短或取消在一地的游览时间；二是延长在一地的游览时间；三是在一地的游览时间不变，但被迫取消某一活动，由另一活动代替。

四、计划或活动日程变更的预防与处理（二）客观原因需要变更计划和日程导游人员这时可采取的一般应变措施有：制订应变计划并报告旅行社01做好游客的工作02适当地给予物质补偿03

四、计划或活动日程变更的预防与处理（二）客观原因需要变更计划和日程导游人员可采取的具体措施有：如果延长在一地的游览时间01一是与旅行社有关部门联系，重新落实该团用餐、用房、用车的安排。

四、计划或活动日程变更的预防与处理（二）客观原因需要变更计划和日程导游人员可采取的具体措施有：如果延长在一地的游览时间01二是调整活动日程，酌情增加游览景点；适当延长在主要景点的游览时间；晚上安排文体活动，努力使活动内容。

四、计划或活动日程变更的预防与处理（二）客观原因需要变更计划和日程导游人员可采取的具体措施有：缩短在一地的游览时间02首先，尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成；若确有困难，应有应变计划；突出本地最有代表性、最具有特色的旅游景点，以求游客对本地的旅游景观有基本了解；

四、计划或活动日程变更的预防与处理（二）客观原因需要变更计划和日程导游人员可采取的具体措施有：缩短在一地的游览时间02其次，如系提前离开，要及时通知下一站（也可提醒旅行社有关部门与下一站联系）。

四、计划或活动日程变更的预防与处理（二）客观原因需要变更计划和日程导游人员可采取的具体措施有：缩短在一地的游览时间02最后，向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车等事宜。

四、计划或活动日程变更的预防与处理（二）客观原因需要变更计划和日程导游人员可采取的具体措施有：被迫改变部分旅游计划03减少（超过半天）或取消一地的游览时间，全陪应报告组团社，由组团社做出决定并通知有关地方接待旅行社。

四、计划或活动日程变更的预防与处理（二）客观原因需要变更计划和日程导游人员可采取的具体措施有：被迫改变部分旅游计划03被迫取消某一活动，由另一活动替代，导游人员要以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排激起游客的游兴，使新的安排得以实现。

05旅游者走失事故的预防和处理

五、旅游者走失事故的预防和处理（一）游览活动中旅游者走失造成旅游者在游览活动中走失的原因有两种：一是导游人员照顾不周，旅游者滞留造成的；二是旅游者不听从导游人员的指挥或安排，独自行动造成的，如旅游者被某种现象或事物所吸引，或因摄影滞留时间过长、脱离团队，甚至景点游人过多而跟错了团队而走失。

五、旅游者走失事故的预防和处理（一）游览活动中旅游者走失预防措施01处理办法02（1）发生旅游者走失，导游人员要暂停导游活动，向其他旅游者了解走失的有关情况，分析可能走失的时间和地点，然后安排人力寻找。

五、旅游者走失事故的预防和处理（一）游览活动中旅游者走失预防措施01处理办法02（2）若走失发生在游览期间，一般由全陪、领队分头寻找，必要时，可请求旅行社后勤人员协助，地陪应带领其他游客继续游览。

五、旅游者走失事故的预防和处理（一）游览活动中旅游者走失预防措施01处理办法02（3）旅游者在面积大、范围广、进出口多的游览点走失，应迅速与游览点管理部门联系，请他们在人多的地方和进出口处协助寻找，若发现走失者立即告知导游人员或让其直接回饭店。

五、旅游者走失事故的预防和处理（一）游览活动中旅游者走失预防措施01处理办法02（4）与下榻饭店联系，若发现旅游者返回饭店，请其立即告知导游人员。

五、旅游者走失事故的预防和处理（一）游览活动中旅游者走失预防措施01处理办法02（5）分清责任，做好善后工作。若是导游人员的责任，导游人员应向旅游者赔礼道歉，必要时写出书面检讨；若责任在走失者自己，导游人员应对离团受到惊吓者进行安慰，讲清厉害关系，提醒以后注意。

五、旅游者走失事故的预防和处理（一）游览活动中旅游者走失预防措施01处理办法02若发生严重的走失事故，导游人员要写出书面报告，详细记述旅游者走失经过、寻找经过、走失原因、善后处理情况及旅游者的反映等。

五、旅游者走失事故的预防和处理（二）自由活动时旅游者走失预防措施0