第六章 人际沟通课件.ppt

第六章人际沟通;*人际沟通的概念

*人际沟通的特点和作用

*沟通的过程及影响因素

*语言沟通与非语言沟通

*网络沟通的形式与特点

*改善人际沟通的途径;

理发师带了一个极其憨厚的徒弟，徒弟学艺三个月之后正式上岗。

徒弟给第一个顾客理发，理完发，顾客照了照镜子说：“头发留得太长了。”徒弟无言以对，师傅在一旁笑着解释：“头发长使你显得含蓄，这叫藏而不露，很符合你的身份。”顾客听罢高兴而去。

徒弟给第二个顾客理发，理完发，顾客照了照镜子说：“头发剪得太短了。”徒弟又无言以对。师傅在一旁笑着解释：“头发短使你显得精神，朴实，厚道礼让人感到干练。”顾客听了欣喜而去。

徒弟给第三个顾客理发，理完发，顾客照了照镜子，挑不出明显的毛病。一边交钱一边说：“理发时间太长了。”徒弟无语。师傅笑着解释：“为‘首脑’多花点时间很有必要，你一定听说过‘进门苍头秀士，出门白面书生’吧？顾客听罢大笑而去。;徒弟给第四个顾客理发，理完发，顾客照了照镜子，也不挑明显的毛病，一边付款，一边说：“动作挺利索，20分钟就解决问题了，为什么不做得再仔细一些？”徒弟不知所措，沉默不语。师傅笑了抢答：“如今时间就是金钱，‘顶上功夫’速战速决，为您赢得了时间和金钱，您何乐而不为？”顾客听了欢笑告辞。

不管徒弟理得怎样，也不管顾客如何挑剔，师傅总能说的顾客高高兴兴，欢欢喜喜。;闭店之后，徒弟怯怯的问师傅：“您为什么处处替我说话？其实我做的连我自己都不够满意。”

师傅慈祥的笑到：“每一件事情都包含着正反两个方面，有多有错，有利有弊。一句话可以说得人跳，一句话也可以说得人笑。我之所以在顾客面前那样对顾客来说是讨人家喜欢，因为谁都爱听吉言，对你而言，即是鼓励，又是鞭笞。因为万事开头难。我希望你以后把活做得更加漂亮。”

这就是：一个人不仅要会干，而且也要会说，不仅要有手上功夫，而且也要有嘴上功夫。

;别人与自己;别人与自己;别人与自己;由于各人看法存在差异，那么要进行有效的沟通，???须先相互理解。下面我们就来学习人际沟通的内容。;一、什么是人际沟通

二、人际沟通的意义

三、人际沟通的条件;（一）人际沟通的含义

人际沟通是指社会中人与人之间的联系过程，即人与人之间传递信息、沟通思想和交流情感的过程。它不仅指人与人之间的非物质性的信息交流，也包括物质的交换，还包括人与人之间通过非物质的和物质的相互作用过程所建立起来的相对稳定的关系或联系。;在这一过程中，人们彼此交流各种思想观点、情感、态度和意见，从而建立一定的人际关系。人际沟通是人际关系的前提与条件，而人际关系又是人际沟通的基础，二者的关系是相辅相成的。

;人际沟通是人与人之间发生相互联系的最主要的形式。

人醒着时大约有70％的时间都在进行沟通。沟通的广度和方便程度，是生活质量的重要方面。交通的便利，通讯的发达，正在改变我们的沟通状况。随着科学技术水平的高度发展，人们的沟通手段和沟通形式也在发生天翻地覆的变化。;1、沟通双方均为主体

2、人际沟通能够调整双方的关系

3、人际沟通需要沟通双方具备统一的或大体相近的符号系统

4、在人际沟通过程中可能产生完全特殊的沟通障碍;沟通是一门学问、一门艺术，良好的沟通技巧能让你与对方产生很好的共情，让你得到你想要的信息，增进双方的了解，让双方在心情舒畅中达成共识。但在沟通中，我们应该注意到一点：沟通不是简单的你＋我＝我＋你，即在沟通中，如果双方没有共鸣，你说你的，我说我的，其结果必然是不欢而散的。;沟通是能力的一个重要表示方式，它有助于建立良好的人际关系，丰富心理内容。沟通在我们生活当中无处不在，从某种意义上说，沟通已经不再是一种职业技能，而是一种生存的方式。

据成功学家们的研究表明，一个正常人每天花60-80%的时间在“说、听、读、写、看”等沟通活动上。;1、协调作用

2、保健作用

3、形成和发展社会心理的作用

;（一）语言与沟通

沟通需要语言。虽然沟通的类型多样，但是在日常生活中，借助语言形式得以实现的沟通，是人与人之间沟通的主要形式，同时也是最为有效和精确的形式。因此沟通双方必须建立共同的语言符号系统。

语言成为沟通条件有两个可能性：

一是语言已经是形成高度共识的符号系统，每个词的声、形符号都已经被赋予一定的意义。

二是约定俗成的字词符号系统，其含义不仅相对独立于沟通情境，而且在一定历史时期内保持着相对的稳定，因此语言沟通有着代际文化传递的功能。;只有相互理解，沟通才能产生、发展和延续。理解的多少，取决于参与沟通的人们在沟通中所涉及的主题和所使用的词汇上有多少共同经验。

;沟通高手在尝试让人倾听和了解之前，会把倾听别人和了解别人列为第一目标。如果你能做到认真倾听，对方便会向你袒露心