景区接待服务 课件 2.1职业道德规范-2.pptx

第贰篇章

职业道德规范—景区员工的行为规范

02

以整洁的仪容仪表为荣，并随时佩戴好胸牌。

面对游客，我总是面带微笑和保持目光接触。

我总是用姓名称呼游客。

我经常使用具有魔术般魅力的礼貌用语。

我熟悉自己的工作程序。

一、如何做一名优秀员工

我熟悉景区的情况，以便回答游客的询问。

我为游客引路而不是指引方向。

解决游客的投诉是我的职责。

我总是预先考虑游客的需要并满足其需要。

我总是称赞我的景区。

一不：不吸烟、不吃零食。

二静：工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。

三轻一快：操作轻、说话轻、走路轻，动作利落，服务快。

三了解：了解游客的风俗习惯、了解生活、了解特殊要求。

三声：客人来时有迎声、客问有应声、客走有送声。

四尊：尊重老人、尊重妇女、儿童、残疾人。

五勤：眼、口、脚、手、耳勤。

先女宾后男宾。

先客人后主人。

先首长后一般。

先长辈后晚辈。

先儿童后成人。

普通型：采用正视的服务方法。

自大型：首先做到不卑不亢，不能生游客气、不能斗气，按合理的要求去做及时说明解决。

寡言型：以中年学者为多，有主见，事事征求游客的意见，处处表示出对他的尊重。

性格急躁型：讲究效率生活、马虎，以青年学生为多。易发火，服务员应保持镇静，及时发现问题事后进行解释。

社交型：大多为男性业务员善于攀谈，服务员做到周到仔细，这类客人比较通情达理。

固执型：以老人为多，不易争论，不易干涉游客行为，不过于介绍。

啰嗦型：以中年人为多，不易长谈，反之会影响工作。

与游客谈话时不准叉腰、插口袋，正视游客。

用微笑来面对游客，回答游客问题的时候，“知之为知之，不知为不知”，向别人请问后再向游客解答。

同事之间不当游客面说家乡话和争吵。

不准偷看游客的书籍，不准偷听游客的谈话。

五、对游客服务的礼貌禁忌

上级或平级见面时要致意。

不许在游客的背后做鬼脸，不许相互做鬼脸，不能讥笑游客不慎或不懂的事情。

交给游客物件应双手呈上。

主动帮助高胖游客和残疾人。

努力记住游客的姓名。

讲标准普通话，对游客热情、礼貌、周到、责任心强、服从管理，与本部门员工通力合作。遵守员工守则，做好本职工作。

熟练掌握服务技能、清洁标准，保持部门各部位设备洁净、物品整齐、空气清新、环境优雅。

六、工作区服务标准

坚守岗位，不准到无关区域乱窜、闲谈、忠于职守，保证游客安全、勤巡查、及时发现问题、解决问题，解决不了的立即向上级主管报告。

负责检查各部门设备的运转情况，发现问题及时向上级报请维修项目。

六、工作区服务标准

提醒游客保管好自己的物品，不要擅自减少部门所规定的服务流程并根据游客的要求合理安排。

填写单据时，字迹清楚，书写工整，不可遗漏。

六、工作区服务标准

拾到任何遗留物品，要立即上交，并做好记录以备存查。如游客认领，请游客详细描述物品特征，出示有效证件并登录备案，方可返还。如长时间无人领取，上交景区另行处理。

游客等待服务时间限定为90秒，不得超过规定时间，不得冷遇游客。

游客到达时，应马上有礼貌的打招呼，并根据游客的要求合理安排。

要抱着认真负责的态度，尽最大的努力将工作做得完善妥帖，避免出现差错事故。

游客在场首先要表示歉意，及时采取补救的办法。

事后要仔细查找原因，如实向领导汇报。

吸取经验教训，避免类似的差错发生。

凡是出现差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，马上请示上级，以免酿成大的事故。

员工必须知道景区的目标、价值观以及自己的工作范围。

员工都必须做到：尽量预见并满足游客的需求。

员工在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点，行动都应该以客为先。

八、十个习惯

保证对你面前3米内的游客和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你的微笑。

为满足顾客的需求，充分运用景区给你的权利，直至寻求上级的帮助。

员工必须不断认识景区存在的缺点，并提出你的改进建议。使景区的服务和质量更加完美。

八、十个习惯

积极沟通，消除部门之间的偏见。不要把责任推给其他部门或同事，在工作场所，不要对景区做消极的评论。

把每一次游客投诉视作改善服务的机会。倾听并用最快的行动解决游客投诉，保证投诉的游客得到安抚。尽一切努力，重新赢得游客的信任。

制服要干净整洁、合身，鞋要擦亮。仪容仪表端正大方，上岗时要充满自信。

爱护景区财产，发现景区设备设施破损时必须立即报修。