景区接待服务 课件 2.2服务礼仪规范.pptx

一、项目导学服务形象是指在景区工作中，游客面前树立的形象，包括外在形象、品德修养等，它主要通过衣着打扮、言谈举止等反应出来。景区工作人员的形象也是一个人内在品质的外部反映，它是反映一个人内在修养的窗口。景区工作人员的形象除了反映自身形象外，还反映了景区的整体形象和管理水平。

服务礼仪规范—员工仪容仪表仪态规范01

一、仪容规范仪容是指一个人的容貌，是按照社会的审美观念进行修饰后的容貌。景区工作人员的仪容规范是指景区工作人员的对自身面容和发型以及人体所未被服饰遮掩的肌肤的修饰。大部分景区仪容修饰的要求为干净、整齐、健康、美化，涉及人的形体美、服饰美与发型美的有机结合。发型要根据职业特点设计，基调是活泼开朗，朝气蓬勃，干净利落。

一、仪容规范发型要求男士：头发长度不长于7cm，前不覆额、侧不掩耳、后不及领。女士：梳理整齐，长发要盘起或挽起，短发不过肩。注意：不论男士、女士不要前卫发型，不要在头发上乱加装饰之物，不宜使用彩色发胶、发膏；男士不宜用任何发饰；女士发饰应以蓝、灰、棕、黑为主。

一、仪容规范面容修饰景区工作人员面容修饰主要包括眼睛、耳朵、鼻子、嘴巴、胡须、脖颈，需要做到整洁、健康。女士工作妆要以淡妆为主。

二、仪表规范仪表主要是指服饰的搭配。景区工作人员的仪表规范是根据景区性质所进行的景区工作人员的服饰设计及穿着要求。景区员工制服是景区性质和品质对外宣传的形象，景区一般会根据景区性质设计相应的制服或工作服装，因为统一、优质的制服不仅提升员工的职业形象，也可以塑造景区的形象。

二、仪表规范发饰：按统一标准盘起，用配发的发套和发夹固定在脑后，保持发饰整洁，不凌乱，不得染发。妆饰：按统一标准化妆上岗，要求粉底（涂抹均匀）、眼线、眼影、描眉、腮红、口红（在岗期间时刻保持），补妆时需要回避。

二、仪表规范服饰：按统一标准，穿着工作服上岗，保持干净整洁，不得污损。饰物：景区工作人员应按照要求穿着搭配，按照标准佩戴胸牌，不佩戴夸张的饰品上岗。

二、仪表规范气味：在岗期间确保口气清新；不得使用香味过浓的香水和化妆品，三米以内不让对方闻到。体声：工作场合打哈欠需用手遮掩。手部：保持手部的清洁，指甲长度不能超出指腹0.1cm，指甲边缘不得藏污垢，除可适当涂无色指甲油外其他一律不允许。

三、仪态规范仪态是一个人的行为和风度，是一个人内在修养的展现。敬业是指敬重自己所从事的职业，有职业荣誉感。乐业是指以主人翁的姿态，热爱自己从事的职业，乐于为广大人民服务，并且以做好本职工作作为自己最大的快乐，产生职业幸福感。景区工作人员的仪态要求文明、优雅、敬人。仪态修饰主要包括挺拔的站姿、优雅的坐姿、优美的步态、得体的蹲姿、适当的手势等。

服务礼仪规范—协调沟通技巧02

一、服务态度景区优质服务的核心就是员工有职业化的服务态度，服务态度包括真诚的尊重游客和健康的服务心态。员工的服务态度对景区服务质量起着决定性的作用，没有端正的服务态度就没有高水平的服务质量。尊重他人是一种高尚的美德，是个人内在修养的外在表现，是人和人之间真诚交往的基本原则。尊重服务对象是在景区服务过程中景区工作人员与游客交往中最核心的原则。

一、服务态度1.尊重的三种境界尊重服务对象是景区工作人员的服务语言、动作以及服务态度让游客感到舒服，感觉受到重视。让服务对象感到舒服、满意让服务对象感到惊喜让服务对象感动

一、服务态度2.尊重的行动路径关注对方，通过注视来观察到景区游览游客的行为，注视过程中不能紧盯着对方，也不能斜眼看对方，应该表现大方得体。景区工作人员应该善于观察游客行为，善于发现游客需求。理解对方，也就是换位思考，通过游客行为判断游客的需求，并换位假设自己遇到现在的情况，自己的心情来思考游客的感受。付出行动，通过换位思考，给游客提供景区或工作人员力所能及的帮助或指引。

二、沟通礼仪旅游行业沟通的职业特点态度诚恳与游客交流时，礼貌用语要求说话者应做到态度诚恳、亲切。表情自然用礼貌用语与游客交流时，表情要自然、大方，要注意与游客在眼神上的交流；正要注意避免诸如大哈欠、搔头、掏耳、抠指甲、卷衣角、玩弄小物件等小动作。姿态得体与游客交流时，姿态应大方、得体。

沟通对象在旅游接待服务中，沟通方式要因人而异，否则双方很难顺利沟通并达成满意效果。年龄差异与年纪较大的游客交流时，应以商量的口吻，真诚地表示出对他们的尊重，且交谈一些过去的事情更有共鸣；与中年游客交流，应谈论事业、时政等令他们感兴趣的话题；与青年游客交流时，更多的是谈论一些时尚的话题，这样才有共同话题。二、沟通礼仪

职业的差异对于不同职业的旅游者，在沟通过程中的方式也是不一样的。如不论遇到从事何种职业的人，如果能运用与对方所掌握的专业知识相关的语言与之交谈，就能缩短与对方的心理距离。二、沟通礼仪

文化程度的差异与文化程度较低