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文档概述万科的客户关系管理案例分析及62服务法探讨万科重视与客户互动,采取人性化服务,营造和谐温馨的购房环境客户可以体验到温暖贴心的服务,增强购房的归属感万科独特62服务法则,涵盖需求调研沟通反馈问题解决等多个步骤,旨在提高客户满意度并推动业务增长该方法由万科客户关系中心制定,通过协调处理客户投诉,确保服务质量
万科的客户关系管理案例分析
在地产界流传这样一个现象:每逢万科新楼盘开盘,老业主都会前来捧场,
并且老业主的推荐成交率一直居高不下,部分楼盘甚至能达到50%。据悉,万科
在深、沪、京、津、沈阳等地的销售,有30%~50%的客户是已经入住的业主
介绍的;在深圳,万科地产每开发一个新楼盘,就有不少客户跟进买入。金色家
园和四季花城,超过40%的新业主是老业主介绍的。而据万客会的调查显示:
万科地产现有业主中,万客会会员重复购买率达65.3%,56.9%业主会员将再次
购买万科,48.5%的会员将向亲朋推荐万科地产。这在业主重复购买率一
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