客舱安全紧急处理技能训练的实训收获.pdfVIP

客舱安全紧急处理技能训练的实训收获

【摘要】客舱安全是事关旅客生死攸关的头等大事，在突发事件

面前，乘务员如何处理是一门很深的学问，本文就客舱中发生的一些

突发事件进行了举例并适当分析，提出具体的处理办法。【关键词】

客舱安全；实证；分析客舱安全是民航飞行的重点，只有在安全的前

提下才能谈得上优质服务。下文例举一些实际例子进行分析，供所有

行业内人士和旅客出行做一个参考。一、《客舱安全与应急处置》课

程概况《客舱安全与应急处置》是作为空中乘务人员务必了解的课程，

是教育部和民航总部指定的必修课。课程对让每一位空乘专业学生提

前领会到空乘人员的职责与义务，深刻的理解空乘行业的每一个工作

细节的应对方式，树立正确的安全习惯，明确理解客舱安全规则，正

确使用应急设备，紧急撤离意识，储备机上各类突发状况的应对方法。

客舱安全管理是客舱管理的重要领域，包括客舱过程中的安全性，还

包括客舱本身的安全环境，主要是指客舱资源管理。很多客舱乘务人

员在长期的飞行过程中积累了丰富的经验，以往的大量事故带给我们

的血的教训是：在航班安全生产管理中，人为因素往往是决定性因素。

所以，如何将人的安全管理引入安全生产管理，用企业文化来激发人

的智慧，充分发挥全体机上人员，包括机组人员、乘务组人员和全体

乘客的主观能动性，不断巩固客舱安全的基础性建设，尽量降低由于

事故造成的安全成本，是值得我们探讨的。近年来，各院校对此课程

进行过深刻的讨论与研究，为的是培养出高质量的新一代空乘人员。

二、《客舱安全与应急处置》应用案例分析（一）延误事件巧妙应对

某延误航班，乘务长在即将到达目的地之际，去向一位精英会员致谢，

同时征求他的乘机感受和意见。这位旅客当天由于有重要的事要处理，

无奈被拖延了，所以比较生气的说了一句：“没办法啊，谁让这条航

线只有你们公司在飞，你们是唯一的选择”。面对旅客的抱怨，乘务

长却微笑说道：“唯一在汉语里有最好的意思，所以您唯一的选择也

是最好的选择啊，而且从您的选择中我们看到了您做事的专注，这一

点真值得我向您学习，在此，也请允许我代表公司感谢您始终如一的

选择，并衷心希望在今后您将要出行的日子里，您都能一如既往地选

择我们！”旅客听后不禁笑了……案例分析：上述事件，乘务长利用

了巧借词意，移花接木来化解了尴尬，同时也为公司保住了一位精英

会员。虽然此事件并未牵扯到安全事件，但是每一位乘务员都应学习

这个乘务长的应急处理事件的技能，要做到面面俱到，才能最大限度

的防患于未然。（二）空中急救成功案例2012年9月9日，中国东

方航空股份有限公司山西分公司丁扬乘务组执飞的MU2363从太原飞

往武汉的航班中，一名旅客突发低血糖休克，在全体机组人员的奋力

抢救和通力合作之后，顺利将旅客抢救成功，获得了旅客的高度赞扬。

当天。整个航班一如既往的在运行着，整个乘务组此时正在准备着旅

客餐食，所有人并不会想到，一场来自旅客的危机即将来临。呼唤铃

没有预兆的突然响起，乘务员康蓉迅速来到51排询问情况，原来是

A座旅客发生休克，她立即向乘务长丁扬进行汇报，丁扬立即做出决

定，由康蓉与她一同负责旅客的急救，并马上报告机长广播寻找医生。

乘务员王某与机长保持联络，其与乘务人员进行其他旅客的安抚工作。

岗位部署好之后，乘务长开始对患者进行耐心的询问，患者表示说，

飞机前仍与家人一起吃饭，只是喝了一点酒，病史来讲有高血压。最

终在乘务长丁扬与康蓉的努力下，断定此乘客是低血糖，专业处理后，

注入了糖水，患者的脉搏逐渐恢复正常。渐渐的，病人的血压逐渐升

高，脉搏趋于平稳，面色转为红润，意识也逐渐清晰了，所有人都松

了一口气。王晓珊将病人的情况报告给机长，并为病人联系了武汉机

场地面120急救中心。案例分析：此案例应用到了客舱应急处置中的

飞行突发事件中所学的其中一项课题“乘客短时间内发生呼吸停止、

脉搏消失及意识丧失”。课题里面讲诉乘务员务必掌握的在此情景下

的应急处理方式及简单的急救方法。可见，一个合格的乘务员不仅仅

需要具备良好的服务意识就可以胜任，还需要学习一些医疗应急处理

的基本知识。三、客舱安全与应急处置知识缺失带来的困扰案例1：

某航空公司航班，在航班延误地面等候期间，一名10岁男童无端被

飞机上的“一杯热水”烫到了大腿根部和生殖器官，经诊断为“二度

烫伤”。一次意外烫伤可能使他终身留下难看的疤痕，一次意外的烫

伤让他本来丰富多彩的暑假计划化为泡影，家人的痛苦，公司的损失

等一系列问题。此事故的发生看似是不可控事件，实际如果乘务员在

具体工作实施安排更加周