投诉处理与服务五要素.ppt

投诉处理与服务五要素※投诉是灾难，也是机会；※客户投诉的目的：☆客户希望他们的问题能得到重视;被倾听☆能得到相关人员的热情接待;专业化☆获得优质服务，最终能圆满解决他们的问题;迅速反应处理投诉过程中的大忌※缺少专业知识※怠慢客户※缺乏耐心，急于打发客户※允诺客户自己做不到的事※急于为自己开脱※可以一次解决的反而造成客户升级投诉思考:客户打电话，称工号为***的员工允诺三天之内给他答复，但已经是第五天了，也没人跟他联系。你该怎么办？投诉处理步骤发生问题受理投诉确认原因对策的理解跟进与预防拟定对策与实施再次发生提出投诉恢复客户满意度提高客户满意度客户满意度0l?????记录必要的投诉信息。?为给客户带来的不便道歉。??????确认客户投诉的内容。●对客户的不安表示同情、理解。听取问题的详细情况。诚心听取投诉，态度真诚，自信，不要畏缩。处理技巧●将真相与客户谈话的情绪分开。明确问题的原因。确认可否在内部解决。l?????为客户选择最佳的对策方案。在许诺的期限内确定对策方案的实施计划。确认顾客是否满意处理结果。再次为带来不便向客户道歉。五星级服务六要素※清洁：※快速：※安全：※微笑：※品质：※价格：