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机场旅客服务存在的问题及对策

机场旅客服务;存在的问题;对策

机场旅客服务是指机场方为乘坐航班的进出港旅客提供的

各项服务总称。在机场候机楼旅客服务设施方面，根据服务对象

不同，可分为国内出港厅、中转厅和国内进港厅，若为国际机场，

则增设国际出港厅和国际进港厅。从机场旅客服务流程来看，一

般包括问询、售票、值机、安全检查、候机和登机等6个阶段，

因互联网的发展，越来越多的旅客选择网上购票和值机，若无托

运行李，直接进入安全检查阶段。在机场的旅客服务运营保障方

面，根据承担的职责不同，可分为负责空中安全的航管指挥部门、

负责空防和消防安全的安检护卫部门、负责候机楼设施设备维护

和飞行区安全的建设管理部门和负责客货运输现场保障以及航

班地面特种车辆服务保障的地勤服务部门等。由于民航运输和其

他交通方式的巨大差异，机场旅客服务独特性显著。民航旅客尤

其是出港旅客在机场停留时间较长以及旅客对民航服务期望值

较其他运输方式高，旅客更关注机场的服务体验。为保障航空运

输安全，机场服务的整体流程较其他运输方式复杂，影响服务水

平的因素较多，再加上近十年民航的高速发展，空域资源紧张，

航班的延误率增多，像武夷山一样的军民航合用机场还存在军民

航同场飞行的问题，机场旅客服务水平的提升面临更加严峻的考

验。

一、

（一）机场旅客服务设施设备不完善

机场旅客服务设施设备不完善体现在三个方面，首先是地面

交通配套设施不完善，尤其是像武夷山这样的支线机场，没有机

场直达高铁站和周边县市的地面交通，导致周边县市的旅客到武

夷山机场乘机不便，降低了机场的竞争力;其次是机场硬件设施

配套不足，如一二线城市机场廊桥配置不足，飞机大多只能停靠

远机位，导致机场旅客乘坐飞机前需站立着乘摆渡车在机坪绕许

久才到飞机的客梯下登机，旅客乘机体验度较差;最后是机场服

务设施配套不足，如机场餐饮服务、母婴室、残疾人无障碍设施

和老年人服务设施配套不全等。

（二）机场旅客服务管理和人力资源管理问题

很多管理者没有对机场旅客服务给予充分重视，旅客服务管

理方面缺乏系统性思考，对于出现的问题未深入挖掘深层次原因，

存在头痛医头脚痛医脚的状况。人力资源管理方面，过于注重日

常航班的正常保障，没有做好基层员工服务标准的培训和考核，

导致员工基础服务规范性不足，系统基本操作能力弱化，整体服

务水平不高;绩效管理机制不健全，绩效制度未能得到有效的执

行，对员工的激励和警示作用不明显;还有一些机场为了压缩人

力成本，导致机场旅客服务人员短缺和重点岗位人员流失严重。

（三）不正常航班保障能力不足

受本场天气、航路天气以及空中管制等多种因素影响，航班

延误和取消现象时有发生，因机场旅客服务人员保障能力不足，

导致不正常航班旅客投诉现象频发。

二、

（一）完善基础设施建设

首先是完善地面交通配套设施，新建机场在规划初期需要充

分预留机场中长期规划用地，并做好机场与市区和周边县市的地

面交通规划，条件成熟的机场在设计初期做好综合立体交通规划，

即将机场规划与城市的公路、地铁和高铁交通整合，提升机场的

通达性和竞争力。对于已建成的机场，机场方应全力争取地方政

府支持，与当地或周边实力强的运输企业合作，开展空地联运和

空铁联运服务，提高机场的辐射能力。

其次是机场方对机场旅客各项服务设施进行现代化改造和

优化，以实现旅客服务水平的全面提升。整体环境的改善应着重

体现综合服务水平，在更新机场环境和基础设计时，结合不同地

方的区域特色，营造便捷舒適的候机环境，如武夷山机场聚焦武

夷山茶文化和朱子文化、闽越文化三大文化主题，与武夷山国家

公园和政府合作，完成候机楼国内出发玻璃幕墙电动挂帘和红色

文化造景，实现了文化旅游宣传和机场人文体验提升的双赢。在

候机楼设备升级方面，随着空间的优化，利用现代科学技术，科

学分配停机位，降低机场远机位的使用频次和缩短旅客乘坐摆渡

车的行驶距离。优化商业规划，在旅客出发的动线周围引进名优

品牌的商场和餐饮，推行同城同价，为机场旅客提供优质的购物

和就餐条件。利用现代科技，引进各项智能设备，如引进机场旅

客自助安检和自助登机设备，在候机楼的待验厅和候机区配置智

能服务机器人等，都将有效提升机场旅客服务水平。

（二）应对机场旅客服务人力资源问题的改进措施

在为旅客服务时，旅客最直观的感受是工作人员的服务水平。

良好的服务水平能有效减少旅客的负面情绪，