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蜜雪冰城PPS抽样方法调查报告
摘要:为了了解蜜雪冰城的客户满意度,提升用户体验度,我们
通过问卷法收集蜜雪冰城消费者的满意度情况。首先,通过对客户的
整体满意度进行分层和量化处理,发现该店的平均整体满意度水平为
3.58,在成大附近的奶茶店中处于中等水平(茶百道3.91,蓉小乔
3.35),有比较大的提升空间;第二将整体满意度分为产品、服务、
环境三个二级指标,将二级指标进行细分,得出蜜雪冰城的口味、包
装、宣传、装修风格需要改进;第三通过与茶百道与蓉小乔的数据进
行对比,得出蜜雪冰城的店面装修风格和包装需要改进。
一、调查目的和方法
1.调查目的
(1)了解蜜雪冰城的客户满意度情况,计算并评价总体满意度;
(2)找到影响客户满意度的主要因素,制定提升客户满意度的
方案。
2.调查方法
本次实验主要采取问卷调查法,通过简道云平台发布问卷,在成
大学生各个微信群、QQ群、贴吧等平台中发放问卷,收集数据,并
且运用EXCEL等工具进行数据分析。
二、问卷设计[1]
1.问卷设计方法
本次问卷采取分层设计,将整体满意度作为一级指标,产品、服
务、环境作为3个二级指标,并对每个二级指标再次细分,形成9个
三级指标。每个指标采取5级满意度,分别为非常满意、满意、一般、
不满意、非常不满意。三、数据收集
本次实验的调查对象为成都大学学生,通过QQ群、微信群等渠
道发放问卷,回收问卷53份,有效问卷53份。
四、数据分析
在分析过程中,将每个层级的满意度进行赋值处理,分别用1、
2、3、4、5表示非常不满意、不满意、一般、满意、非常满意,以
便进行量化分析。对于满意度水平的衡量方法,有绝对衡量法(采取
满意度得分作为判断标准)和相对衡量法(采取满意及以上用户占总
体客户的比例),这里仅按照第一种方法进行分析[2]。
1.整体满意度
从满意度得分来看,在本次调查中,客户对蜜雪冰城的整体满意
度平均分为3.58,介于一般和满意之间,具有较大的提升空间。
2.二级满意度
为较快提升客户满意度,我们将整体满意度分为产品、服务、环
境等三个维度的二级指标,计算每一个二级指标的平均满意度水平。
同时将二级指标的满意度得分进行比较,选择满意度得分较低的方面
作为改进的突破口。
从以上分析数据来看,影响蜜雪冰城整体满意度的二级指标中,
产品满意水平最高,平均得分约为3.77;产品满意度水平最低,平
均得分约为3.56,并且其重要性较高,应作为主要的改进因素。通
过与其他两家同类型的奶茶店相比较蜜雪冰城的产品和环境需要着
重改进。
3.三级满意度
4.对比分析
四、总结
根据以上结果,发现该店的平均整体满意度约为3.58分,有待
改进。根据此数据商家需要着重改进的是宣传与实际的符合情况、产
品包装、店面装修风格、地理位置,但是受到其他因数的影响,不建
议改进地理位置;服务态度和推出新品的时间可稍微的提升。根据与
茶百道和蓉小乔的对比分析得出蜜雪冰城的包装与店面装修风格已
经低于满意度比他还低的商家,所以应对此着重进行改进。同时,基
于该店的实际经营情况,针对蜜雪冰城的客户满意度改进措施提出以
下六点建议:
1.宣传的照片尽量与实际相符合,不能为了追求消费者而进行欺
骗消费者的行为,其中摩天脆脆受欢迎,但大都数人反应其中冰淇淋
的量不够,在价格适中的情况保障量;宣传时应结合成大蜜雪冰城消
费者基本上是学生,着重宣传他的价格与产品的多样性。
2.产品包装尽量简约,对杯子的外壳进行重新设计;采用大学生
比较感兴趣的图案,也可以找小众设计师设计图案。
3.装修风格方面在室内或室外增加一些桌子和凳子,让顾客在等
奶茶时可以休息;
4.根据对顾客购买蜜雪冰城原因的调查,83.02%的人选择了价格
实惠,所以蜜雪冰城应该继续发挥他在这方面的优势;
5.对于顾客喜欢的摩天脆脆和柠檬水应该备足一天的量,确保食
材的新鲜程度;
6.保持在性价比、上餐速度。卫生情况方面的优势,赢回老顾客
并招致新顾客。
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