58 客房部的组织结构与岗位职责课件讲解.pptx

任务二客房部的组织结构与岗位职责一、客房部组织结构的设置二、客房部各部门的职能三、客房部各主要岗位的职责/02

2一、客房部组织结构的设置近年来，客房部的组织结构经历了一些变化。过去，国内饭店客房部通常采用的是设立楼层服务台的管理模式。随着隐蔽式服务理念的提出，饭店客房部从先前的楼层服务台服务模式向客房服务中心模式转换。但楼层服务台的撤销又使一些饭店感到不便，所以又出现了一些将楼层服务与客房服务中心组合在一起的混合服务模式。

3一、客房部组织结构的设置

1.设立客房服务中心的客房部组织结构

4一、客房部组织结构的设置

2.设立楼层服务台的客房部组织结构

5一、客房部组织结构的设置

3.设立服务中心又有楼层服务台的组织结构

6二、客房部各部门的职能它既是客房部的信息中心，又是对客服务中心，负责统一调度对客服务工作，掌握和控制客房状况，同时还负责失物招领、发放客房用品、管理楼层钥匙以及与其他部门联络与协调等。客房楼面由各种类型的客房组成，是客人休息的场所。每一层楼都设有供服务员使用的工作间。楼面人员负责全部客房及楼层走廊的清洁卫生，客房内用品的替换，设备的简易维修和保养等，并为住客和来访客人提供必要的服务。公共区域服务人员负责饭店各部门办公室、餐厅、公共洗手间、衣帽间、大堂、电梯厅、各通道、楼梯、花园和门窗等公共区域的清洁卫生工作。布草房负责饭店所有工作人员的制服以及餐厅和客房所有布草的收发、分类和保管，及时修补损坏的制服和布草，并储备足够的制服和布草以供周转。洗衣房负责收洗客衣、员工制服和对客服务的所有布草与布件。洗衣房的归属，在不同的饭店有不同的模式。大部分饭店的洗衣房都归客房部管理，但有的大型饭店将洗衣房设置为独立的部门，而且对外服务。小型饭店可不设洗衣房，将洗涤业务委托给外部的洗涤公司。1.客房服务中心2.客房楼面3.公共区域4.布草房5.洗衣房

7三、客房部各主要岗位的职责（一）客房部经理1.根据饭店确定的经营方针和目标编制客房部预算，制订各项业务计划，并有效组织实施与监控，实现预期目标。2.研究并掌握市场的变化和发展情况，适时调整经营策略，努力创收，降低消耗，以最小的成本获取最大的经济效益。3.主持部门工作例会，听取汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。4.负责客房部的安全管理工作，督促本部门各管区落实各项安全管理制度，切实做好安全防范工作。5.负责客房部的日常质量管理，检查督促各管区实行规范作业，每日巡视本部门各管区一次以上，抽查各类客房十间以上。6.负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好培训工作，提高全员业务素质。7.促进本部门与饭店其他部门的沟通和联系，相互协调，做好工作。8.建立良好的客户关系，广泛听取客人意见，处理投诉，不断改善服务质量。9.审阅各管区每天的业务报表，密切注意客情，掌握重要接待任务的情况，及时检查和督促各管区认真做好接待服务及迎送工作。10.负责客房设施、设备的使用管理、改造和更新工作，督促各下属部门做好日常的维护保养和清洁工作，定期进行考核检查。

8三、客房部各主要岗位的职责（二）客房楼面主管1.了解当天住客情况，监督楼层工作人员与前台的联系和协调，确保房间正常、及时地出租。2.合理安排人力，组织和指挥员工严格按照工作规范和质量要求做好客人迎送和服务工作，以及客房和周围环境的清洁卫生工作。3.认真做好员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，保证优质、规范的服务。4.坚持服务现场的督导和管理，每天巡视楼层，检查管区内30%的住客房，督导领班、服务员的工作情况，发现问题及时指导和纠正。5.计划、组织、控制每周的清洁卫生工作。6.负责处理客人的遗留物品，客人的特殊要求及投诉。7.主持领班例会和组织员工全会，并做好记录。8.负责管区的成本费用控制，督导库房保管员做好财产物料的管理工作，建立财产三级账，定期检查部门财产物料的领用、调拨、转移等情况，做到日清日盘，账物相符。9.教育和督导员工做好设施设备的维护保养和报修工作，定期安排设备维修、用品添置和更新改造。10.负责客房服务中心的日常管理工作，组织、指挥员工严格按照服务规范做好客房服务中心的各项工作，认真查阅每天的各种业务报表和工作记录。11.坚持现场督导和管理，保证客房服务中心的电话24小时有人接听，监控值台的服务质量，发现问题及时指导和纠正。12.做好与其他部门的沟通协调工作。13.负责落实部门安全管理制度，确保安全。

9三、客房部各主要岗位的职责（三）公共区域主管1.负责管理饭店公共区域的清洁及绿化工作，组织员工严格按照工作规范和质量标准做好工作。2.加强费用开支控制，负责管区内财产和物料用品的管理和领用，督导员工正确使用各种设备和节约物料用品，做好维护保养和保管工作，发现设备故障及时报修或提出更新意见。3.坚持