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浅谈酒店效劳质量的提升

酒店是一个特殊的行业，它所提供的产品就是效劳。在现代市场经济

条件和行业剧烈竞争的环境中，谁能始终提供优质效劳，谁就能兴旺

兴旺；反之必然被淘汰出局。如何提高酒店效劳质量，使酒店在剧烈

的市场竞争中处于优势，是酒店管理者的共同目标和根本追求。

一、酒店效劳质量是酒店的生存之本

〔一〕酒店效劳及酒店效劳质量

酒店效劳可定义为酒店员工以设备设施为根底,以一定的操作活

动为容,以客人需求为目标,倾注员工感情形成的行为效用的总和。

而酒店效劳质量,即酒店以其所拥有的设施设备为依托,为顾客

所提供效劳在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度，包

括有形产品质量和无形产品质量两个方面。有形产品质量，包括酒店

设施设备、实务产品和效劳环境的质量。无形产品质量，包括礼节礼

貌、职业道德、效劳态度、效劳技能、效劳效率及平安卫生等。

〔二〕提高效劳质量是酒店生存开展之本

现代顾客需求呈现多样化和个性化，对效劳质量的要求也越来

越高。这就要求酒店要从顾客需求出发，不断提高效劳质量，提供可

满足不同顾客在不同时间的各种需要。中国酒店业近年来开展迅

猛，数量大量增加，但同时，业竞争也愈来愈剧烈。提高效劳质量、

提升自身竞争力，是酒店在剧烈竞争中取得相对优势的最为直接途径。

从根本上说，效劳质量是酒店生存与开展的根底，酒店之间的竞

争，本质上是效劳质量的竞争。其原因如下：

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1、顾客对效劳质量的敏感性强

酒店效劳质量中的无形效劳是酒店产品区别于其他行业产品的

一个重要特征,顾客特别敏感,正是无形效劳使客人从心理和情感上

得到最大的满足。无形效劳是使酒店产品价值增值的重要手段。

2、顾客满意度与效劳质量正相关

有顾客才有市场，有市场才有利润，而酒店能否赢得并保持更多

的顾客，关键在于酒店所提供的效劳质量能否让顾客满意。顾客满意

度是酒店效劳好坏的最终评价标准，也是酒店生存与开展的先决条件。

二、酒店效劳质量存在的问题及原因分析

我国酒店业效劳质量总体水平不断提升，但也存在不少问题，如

何从根本上推进酒店效劳质量的提高成为酒店业开展面临的一大问

题。

〔一〕存在的问题

1.效劳质量水平较低

多年来，国很多酒店员工效劳工作缺少主动性，“微笑效劳〞开

展不起来，缺乏根本的礼貌礼节，外语水平普遍较差等等，都是酒店

效劳质量水平低的表现。虽然近几年情况有所改善，但还不能令顾客

满意。

2.部门间缺乏效劳协调

在我国酒店行业，部门经理更关心的是如果把自己的部门业绩搞

好，而不是与其他部门的合作，由此造成的障碍最终会把客人赶到竞

争对手那里去。主管和一线员工在各自经理领导下进展着部战争，指

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责其他部门。

3.效劳质量管理效率低

我国酒店管理者质量管理意识普遍薄弱，手段和技术落后，管理

效率低下。具体表现为：缺乏科学、完善的效劳质量管理制度，或者

是制定了完善的制度，但执行不力，甚至各项制度过于旧，和顾客多

样化和个性化需求有冲突。

4.确保效劳质量的“硬件〞和“软件〞不匹配

我国酒店业一直都有“重硬件、轻软件〞的倾向，大局部旅游酒

店的硬件设施己到达或超过国际同类酒店水平，但从业人员素质、质

量管理及效劳水平却落后于同行业国际水准。

〔二〕原因分析

1.管理者缺乏战略眼光

一方面，对效劳质量重要性认识不够。酒店管理者往往关注能直

接增加酒店收益的容，对效劳质量的重要性视而不见。管理者对效劳

质量管理的漠视，对酒店的伤害无疑是致命性的。另一方面，对效劳

质量管理流于形式。用“虎头蛇尾〞来形容目前我国酒店的效劳质量

管理尤为贴切。由于没有对未来进展科学规划，制定各阶段的方案措

施，缺乏对效劳质量全过程、全员、全方位的管理，时间一久，质量

意识慢慢淡化，问题随之出现，效劳质量管理流于形式。

2.酒店员工整体素质不高

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