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项目五提供对客服务任务三提供擦鞋服务

?任务介绍?擦鞋服务流程?服务质量与标准?安全与卫生管理?人员培训与职责

01任务介绍

任务背景?擦鞋服务作为酒店或旅店提供的额外服务之一，旨在满足客人对于个人形象和舒适度的需求。在酒店或旅店中，客人的鞋子可能会因为长时间的穿着或室外的行走而变得脏乱，因此提供擦鞋服务能够为客人提供一个整洁的形象，提升他们的住宿体验。

任务目标?本任务的目标是掌握擦鞋服务的流程和技巧，确保客人能够获得高质量的擦鞋服务。通过本任务的学习，学生将了解如何正确使用擦鞋工具、选择合适的清洁剂以及掌握擦鞋的步骤和技巧，从而为客人提供满意的服务。

任务内容1.了解擦鞋服务的流程和工具01学生需要了解擦鞋服务的整个流程，包括准备工作、鞋子清洁、护理和整理等步骤。同时，学生需要掌握擦鞋所需的工具，如刷子、清洁剂、毛巾等。2.掌握擦鞋技巧02学生需要学习如何正确使用工具，掌握擦鞋的技巧和方法，如如何去除污渍、如何保养皮革等。3.提供优质服务03学生需要了解如何提供优质的服务，包括礼貌用语、服务态度、时间管理等方面，以确保客人能够获得最佳的服务体验。

02擦鞋服务流程

接待客人热情问候当客人进入店铺时，服务人员应主动上前问候，表达欢迎之意。安排座位请客人坐下，提供舒适的等待环境。提供茶水为客人提供一杯茶水，以示关心。

确认需求询问需求礼貌地询问客人需要擦鞋的原因和要求，了解鞋子的材质和颜色。确认细节根据客人的描述，再次确认鞋子的具体要求，确保服务符合客人的期望。

提供服务010203准备工具细致清洁注意事项根据鞋子的材质和颜色，选择合适的清洁剂和工具。按照专业擦鞋的步骤，对鞋子进行细致的清洁，包括去污、上蜡等环节。在擦鞋过程中，注意保护客人的隐私，避免触碰客人的脚部。

结束服务检查鞋子仔细检查鞋子是否清洁干净，确保服务品质。礼貌告别向客人表示感谢，并礼貌地告别，邀请客人下次再来光临。

03服务质量与标准

服务质量擦鞋服务的质量取决于所使用的清洁剂、工具和员工的技能水平。优质的服务应确保鞋子恢复原有光泽，且不损伤鞋面材料。员工应具备良好的职业道德，尊重客户的个人物品，并确保服务过程中的安全。

服务标准擦鞋服务应遵循统一的标准流程，包括检查鞋子的状况、使用适当的清洁剂、工具和擦拭方法。员工应按照公司规定的服务标准进行操作，确保服务质量和效率。服务标准还应包括对员工态度和着装的要求，以展现专业形象。

服务评价与反馈客户对擦鞋服务的评价是衡量服务质量的重要依据。定期收集客户反馈，针对问题进行改进，有助于提升服务质量。建立有效的客户服务渠道，以便客户随时提出意见和建议，促进服务的持续改进。

04安全与卫生管理

安全操作规程01确伤保等工意作外区事域故清。洁、干燥，避免滑倒、摔02使用合适的清洁剂和护理产品，避免对客人和员工造成伤害。03遵循正确的擦鞋步骤，确保客人安全。04定期检查和维护擦鞋设备，确保其正常运转。

卫生管理规定确保使用的清洁剂和护理产品符合卫生标准。定期清洁和消毒擦鞋设备和工作区域，保持环境卫生。遵循正确的擦鞋步骤，确保客人的鞋子干净整洁。员工在提供服务时应保持手部清洁，避免交叉污染。

应急处理措施如发生意外事故，应立即停止工作，采取必要的急救措施，并及时报告上级领导。如发现客人有传染病症状，应立即停止服务，并采取必要的防护措施。对于过敏或皮肤敏感的客人，对于设备故障或清洁剂泄漏等应提供合适的清洁剂和护理产品，并事先告知客人注意事项。突发情况，应立即停止工作，采取必要的处理措施，并向上级领导报告。

05人员培训与职责

培训内容与要求擦鞋服务技能产品知识和品牌形象培训员工掌握正确的擦鞋技巧，包括鞋子的清洁、护理和保养等。使员工了解所使用的擦鞋产品和品牌形象，以便更好地向客户介绍和推荐。服务态度和礼仪培养员工良好的服务态度，提高与客户沟通的能力，以及礼貌待客的礼仪规范。

岗位职责与权限接待客户维护环境卫生负责接待客户，了解客户需求，为客户提供保持工作区域的整洁和卫生，确保为客户提供一个舒适的环境。擦鞋服务。产品销售客户反馈根据客户需求，向客户推荐合适的擦鞋产品，并促成销售。及时收集客户反馈，向上级汇报，以便不断改进服务质量。

工作考核与激励服务质量评估定期对员工的服务质量进行评估，确保服务质量达到标准。业绩考核根据员工的业绩表现，给予相应的奖励或激励措施。晋升机会表现优秀的员工可获得晋升机会，提高职业发展空间。

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