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医疗服务流程系统调研报告（五篇模版）

第一篇：医疗服务流程系统调研报告

医疗服务流程系统调研报告

一、调查原因及目的医院服务流程是医院实现其基本功能的过程。

通过对医疗服务流程的调研，找出医院服务流程中的主要不足，并在

原有基础上提出相应的合理化建议，保证医疗工作的正常运行，从而

更好的为广大患者提供便利的服务，保障患者安全。

二、调查地点、时间、方法、参加人员1.调查时间：2013年06

月-07月2.调查地点：门诊、医技科室、临床科室

3..调查方法：由医务科组织，通过暗访、实地考察等多种方式对

医疗服务流程进行系统调研。

4.参加人员：医务科、护理部、财务科

三、调查内容

调查发现，我院医疗服务流程中存在以下问题：

（一）门诊诊疗流程

1、部分门诊医生不按时上班，有迟到、早退现象。出具检查结果

后，找不到开具检查单的医生，致使就诊患者无法及时得到相应的诊

疗服务。

2、部分医生看病不仔细，不负责任，敷衍了事，不根据检查结果

即把患者收住院。

3、急诊120出诊后，再来急诊病人存在不能及时处置问题。

4、部分医生存在小病开大处方问题。

5、急诊救治不进行病情评估，多科协作存在配合不默契、流程不

熟悉、操作不熟练、记录不规范的问题。

6、不进行必要的诊疗行为，盲目开具转院手续。

7、部分门诊医生不严格执行首诊负责制，不及时诊查病人，甚至

存在推诿病人现象。

（二）门诊服务流程

1、重症患者医生不能陪同检查，检察过程中发现，门诊、病房均

存在此类现象。对于病情危重患者，在诊断不明确情况下，患者需做

影像、超声、心电图等检查，没有医生、护士陪同。

2、部分门诊科室人员服务态度恶劣，不能态度和蔼、耐心的解答

患者疑问，易引起医疗纠纷。

3、检验科取门诊化验单存在较大问题，不能保护患者隐私，容易

出现化验单错拿、丢失现象。

4、B超室工作人员少，需检查患者多，排队等候时间长，容易引

起纠纷。节假日不值班，易造成患者流失。

5、导诊服务不完善，没有预约诊疗平台。

6、放射科存在投照时不对患者进行防护的问题。

7、内科门诊患者流量大，存在等候时间长、就诊时间短现象，不

能有效的维持就诊秩序。

8、部分医技科室值班人员值班期间不在岗。

（三）住院、出院服务流程

1、预约住院管理不完善，部分科室空压床病人多，真正病人却不

能及时安排住院，造成病员流失。

2、工作人员不能对住院患者检查进行提前预约，加重患者负担，

增加平均住院日。

3、未能真正开展双向转诊服务工作，造成医疗资源浪费。

4、会诊管理不完善，部分科室会诊人员资质不够，会诊不及时，

意见不具体、清楚，不记录会诊执行情况。

5、转科或转院时，没有医护人员陪同转运。

6、重要医患沟通执行不力，沟通不及时、完整、通俗易懂，出现

问题解释不到位。存在患方签字非本人或委托人，医方不签字或签字

不及时。

7、患者隐私不能得到相应的保护，检察过程中发现，门诊、病房

均存在此类现象，门诊患者在做影像、超声、心电图等检查时隐私部

位不能得到合理保护；门诊问诊、查体时多人围观，患者隐私不能得

到合理保护；病房换药、重症患者换衣服等情况时，同病房其他患者

或家属人员过多，隐私不能得到保护。

8、部分科室压疮护理不规范，造成压疮或原有感染加重。

9、无采用多种形式邀请患者参与质量安全管理。

10、个别科室患者反应，出院时不能及时拿到出院带药，个别情

况需等到第二天。

11、出院随访不及时，部分科室患者出院后随访拖延时间过长，

问题不能及时反馈，不进行健康指导和预约，或随访流于形式。

四、对策与建议

经过分析问题、总结经验，提出以下整改措施：

1、加强劳动纪律的考核，杜绝迟到、早退、脱岗、酗酒上岗等不

良现象。

2、加强门诊医生职业道德修养，严格按照诊疗规范执行。

3、加强急诊科二线值班管理，急诊120出诊后，二线必须在急诊

科值班。

4、急诊科定期组织相关人员进行急诊工作制度、服务流程、诊疗

规范、指南的培训、考核。

5、加