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数字化转型下建立售后服务平台的探索

与思考

售后服务作为产品交付链条的末端和服务链条的开端，是企业与用户最紧密

贴近的环节。本文介绍了企业数字化转型过程中，对于建立“以客户为中心”的

数字化售后服务平台的探索与思考。

关键词：数字化转型售后服务顾客导向两化融合

“十四五”是我国数字化变革窗口期，以新一代信息技术与实体经济深度融

合为特征的第四次工业革命已经席卷全球，以数字技术为支撑的新产业、新形态、

新模式异军突起，展现出强大的韧性和发展活力。后疫情时代，全球经济必将迎

来新一轮数字化创新高潮和制造业转型升级，通过数字化技术搭建售后服务平台，

提升公司快速响应客户服务能力、改善售后服务质量将成为建设“好优美高强”

中车的必然选择。

一、搭建数字化售后服务平台的意义

1.基于数据分析快速识别用户需求

数字化售后服务在于以用户为核心，快速响应用户需求，高效组织售后服务，

为用户提供有价值、高性价比的服务体验。数字化售后服务平台的优势在于可以

将故障处置方案标准化、场景化、产品化，在建立用户数据库做好客户关系管理

的同时，通过数据分析识别用户需求，进一步提升快速响应用户能力。

2.基于数据分析改善机车产品源头质量

数字化售后服务应该在做好故障监控、预警的基础上，坚持以数据为导向，

注重临碎修、机破等数据的积累。对机车运用数据进行部件可靠性分析研究，并

进一步对故障产品进行质量回溯确认故障发生原因，通过控制前期生产质量提高

生产水平，从源头解决产品质量问题，推动设计端、生产端、服务端的产品信息

闭环，为机车产品可靠性运用提供运维技术支撑。

3.基于数字化平台做好产品全寿命周期管理

售后服务作为产品交付链条的末端和服务链条的开端，是企业与用户最紧密

贴近的系统，是连接企业与用户的纽带和桥梁，是守好公司产品全寿命周期管理

的重要环节。数字化售后服务平台需要依托于公司信息化系统，在对接公司ERP

（企业资源计划）、PLM（产品生命周期管理）、MES(制造执行系统)、BPM（业

务流程管理）系统端口的基础上，打通服务、成本、质量、生产四条主线业务流

程。

二、数字化售后服务平台建设思路

1.加强顶层设计，建立两化融合工作机制

企业数字化转型是一个长期性工作，绝不是一蹴而就的，公司要以战略为引

领，加强顶层设计，围绕“改革、强基、赋能”三大主题，通过两化深度融合，

加快数字化转型。公司售后服务相关部门要通过思想全员化、制度规范化、体系

流程化、改进持续化的不断探索与实践，对原有售后服务体系进行完善优化与适

应性创新，以满足用户日益增长的多样化需求，助推公司改革发展及售后服务工

作再上新台阶，逐步把公司建设成为数字化精益企业。

2.以产业结构升级为目标，梳理固化现有体系流程

数字化售后服务平台搭建不可以想当然，更不能照搬照抄其他企业数字化平

台建设模式，一定要结合部门自身工作流程，对标中车6621平台建设要求，以

“岗位为基准、流程为核心”细化管理组织架构，固化现有服务流程，优化运行

程序，夯实管理基础，围绕售后服务现有的技术、服务、质量、配件四个平台基

础上，明确流程关键节点固化管理动作，打造系统协同、一体联动、模块化、可

视化、数字化的售后服务平台。

3.围绕售后服务业务线，打造模块化平台

（1）售后服务管理模块建设

售后服务管理模块，以第一时间向用户提供技术支持和资源协调为原则，包

含现场作业服务管理、人员调度管理、机车运用信息管理、物料备件管理功能。

现场售后服务人员根据服务管理模块故障信息报警，第一时间前往现场进行机车

故障恢复，对于现场不能及时解决的故障，通过运营监控管理模块申请远程技术

支持，待机车恢复正常运用后，将故障信息录入FRACAS系统，并以日报形式上

传至售后服务管理模块数据库，作为机车故障数据分析依据。对于机车运用信息

建立“电子履历”，做好一车一档管理，实时跟踪机车走行、配属、上线率等日

常运用信息，建成大数据支撑的客户定制快速响应机制，切实提升公司产品应急

处置快速响应能力，保障机车产品日常平稳运用。

图1数字化售后服务管理模块

（2）技术支持管理模块建设

技术支持管理模块是通过集中优势技术资源，打造的远程在线技术支持平台，

包含故障数据监控预警、远程技术支持、机车运用数据分析等功能。数