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什么是服务我们该如何服务

一什么是服务？

服务就是在业务范围内，发现顾客的需求并尽可能满足顾客需求，帮助顾客为其提供

方便的过程。服务是一种精神商品。

二服务与有形产品相比的特征

1无形性：当场服务当场消费

2不可储存性：由直接性造成

3质量的不稳定性：人的不稳定因素造成

4不可分离性：由服务链和硬件环境共同造成

三服务意识

自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。学习和掌握好服

务知识和技能，灵活运用，在服务工作中得到乐趣、升华服务意识。

四全面地认识服务对象

1通过各种方式前来的最重要的人，他不是供你议论或与你较量智力的人，他是我们

应该以礼貌和端正的态度给予服务的人。

2他不仅仅是一个消费者或一个来电，他是和我们自己一样有血有肉有感情的人。我

们为他服务，不是我们给他一种恩惠，而是我们应该履行的职责，并且通过给予他服务的

机会使我们的价值得以体现。

五服务中的现存问题

1不会“说话”

2不会微笑

3只顾工作，不会服务

4不会道歉，“解释”置前

六顾客的感受是评判服务水平的唯一标准！100-1=0

1用心服务假如我是消费者（假设顾客永远是对的）

2主动服务要做的正是对方正在想的

3热情服务不厌其烦的态度

4变通服务工作标准是规范但顾客满意才是目标

七特殊事件的处理方式

1如果有客人到访，同时电话在响或者这在接听电话，你会怎么处理？

对不起，请您稍等！

很抱歉让您久等了！请问有什么可以帮您？

2如果遇到顾客对手术不满意，情绪激动，你会怎么处理？

您好！您不要生气，先喝杯水，我们马上帮您联络相关人员一定会尽快帮您解决的。

3如果客人不想填表，让你直接带她进去见医生，你会怎么处理？

您好！是这样的，我们是一个五星级的会所式医院，所以每一位进入伽美的顾客我们

都会为您建立一贵宾档案，我们会经常举办一些大型的活动和讲座，这样就能够及时通

知到您，所以还是麻烦您简单的登记一下，谢谢您的支持和理解！

4如果遇到客人直接向你询价，你会怎么处理？

您好，是这样的，由于每个人的要求不同，价格也是不一样的。我先帮您找一位专业

的咨询医生，您可以和她交流后再确定您最适合的那一种。

5如果咨询客人等待时间过长，情绪不稳定，你会怎么处理？

不好意思，让您等了这么长时间，是这样的，我们的医生对每一位顾客都是负责人的，

您放心，您等一下进去我们一样不会催您，你先看一下我们公司的杂志，客人一出来我们

马上带您进去。

八“优质服务”的含义

不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的

服务内容和服务满足。一般理解是“规范服务+超常服务=优质服务”，即优质服务是在规

范服务的基础上有超乎常规的表现。规范的服务可以使客人无法感到不满意，而超常服

务则是在完成规范服务的基础上，使自己的服务效率更高，或者增加一些规范服务中所没

有涉及到的、根据特定情况所额外提供的服务内容