第十章 护理质量管理课件.pptVIP

教学内容：

1.质量的概念和质量观的演变及质量管理过程

2.护理质量管理基本任务、基本原则

3.护理质量管理标准、护理质量管理方法

4.护理质量缺陷管理

5.护理质量评价与持续改进;质量是组织生存发展的基础，质量兴国、质量富民在世界上已不乏先例，对一个国家而言，质量改进的直接经济效果就是增加财富，增强国力；质量管理是医院管理的核心工作，是衡量管理水平的关键指标。护理质量是医院质量的重要组成部分。;第一知识点质量管理概述;;2.质量管理（qualitymanagement）

组织为使产品质量满足不断更新的质量要求，达到顾客满意而开展的策划、组织、实施、检查、审核及改进等活动的总和。

质量管理的核心是制定、实施和实现质量方针与目标；主要形式是质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。;3.质量体系（qualitysystem）;5.质量控制(qualitycontrol)

为达到质量要求所采取的贯穿与整个活动过程中的操作技术和监视活动。

6.质量保证(qualityassurance)

为了表明组织能够满足质量要求，提供足够的信任，而采取的全部计划和有系统的活动。

7.持续质量改进(continousqualityimprovement)是一个持续的循环活动。;二、质量观的演变;（2）“适用性质量”

质量应该以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。从使用产品的角度定义产品质量。开始把顾客需求放在首位。

（3）“满意性质量”

全面质量管理全面顾客满意。创造顾客满意，以“全面顾客满意”为核心。;（4）“卓越性质量”

三项衡量依据：体现顾客价值，追求顾客满意和顾客忠诚；降低资源成本，减少差错和缺陷；降低和抵御风险。;第二知识点护理质量管理;护理质量管理：

是指按照护理质量形成的过程和规律，对构成护理质量的各要素进行计划、组织、协调和控制，以保证护理服务达到规定的标准、满足和超越服务对象需要的活动过程。

就是根据护理工作的特点，应用质量管理的方法与工具，一切从病人出发，进行全面质量管理的服务过程和工作过程。;二、护理质量管理基本任务;三、护理质量管理的原则

1.以病人为中心的原则

满足并超越病人的期望，病??满意。

2.预防为主的原则

第一次就把事情做对。

3.工作标准“零缺陷”的原则

4.全员参与原则

每一位护理人员都应该具有质量意识。;5.基于事实的决策方法原则

客观事实为依据：真实的信息、充分的数据。

6.持续改进的原则

追求卓越

PDCA循环;四、护理质量管理标准;国家标准：国家标准机构通过并公开发表的标准。

行业标准：由国家有关行业行政主管部门通过并公开发表的标准。

地方标准：国家某个地区一级通过并公开发布的标准。

企业标准：企业范围内需要协调统一的技术要求、管理要求和工作要求。;（三）护理质量标准;常用的护理质量标准;四川大学华西医院

护理技术操作考核评分表;临床护理质量标准;临床护理质量标准;临床护理质量标准;临床护理质量标准;临床护理质量标准;临床护理质量标准;护理病历书写标准;（三）护理质量标准化管理;2.制定护理标准的方法和过程

调查研究，收集资料

拟定标准，验证标准

审定、公布、实行

标准的修订;五、护理质量管理的基本方法

PDCA循环计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）、处理（Action）。

（一）PDCA循环步骤★

计划阶段：现状→问题①→原因②→主要因素③

→计划④“5W1H”

实施阶段⑤

检查阶段⑥

处理阶段：分析、评价、总结。

总结经验教训⑦

遗留问题转入下一阶段⑧;（二）PDCA循环的特点★;;（三）PDCA循环基本要求;临床路径;临床路径;临床路径—变异;六、护理质量缺陷管理

护理质量缺陷包括：护理差错、事故、医疗纠纷。质量缺陷是质量是否合格的分界线。;（一）相关概念;（2）患者不满意（discontent）

患者感知服务结果小于期望的恰当服务且超出容忍区所形成的一种心理状态。

;（3）医疗纠纷（medicaldispute）

患者或家属对医疗服务的过程、内容、结果、收费或态度不满而发生争执，或对同一医疗事件医患双方对其前因及后果、处理方式或轻重程度产生分歧发生的争议。

;（4）医疗过失行为（medicaldefectiveaction）

医务人员在医疗活动中违反了医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，不是主观故意而是客观上有过失造成患者损害的医疗行为。;（5）护理差错（1998