《地面服务》课件——9.特殊旅客服务.pptxVIP

特殊旅客服务

特殊旅客是指需要给予特殊礼遇和照顾的旅客，或由于其身体和精神状况需要给予特殊照料，或在一定条件下才能运输的旅客。

谈谈你眼中的特殊旅客

特殊旅客的分类1.重要旅客2.婴儿和儿童3.孕妇4.残障旅客

特殊旅客服务原则掌握不同旅客的心理状态，根据每个人的特点进行服务。敏锐的观察力，应变能力。对待老弱病残孕的服务应细致耐心。

了解特殊旅客重要旅客最重要旅客：VVIP，如国家领导人重要旅客：VIP工商界重要旅客：CIP

了解特殊旅客婴儿INF——出生14天以上，2周岁以下。没有座位，为一岁以下婴儿提供摇篮：BSCT。介绍设施，提醒注意事项。根据旅客要求给予必要的照顾

南航：1、宝宝出生要满14天，未满12个月；2、宝宝身高要在70厘米以下，体重12公斤以下；3、婴儿摇篮服务申请需在航班计划起飞时间24小时前提出，并且系统计算时未考虑夏令时的影响。4、婴儿摇篮服务通常仅限在宽体客机A380、A330、B777、B787执飞，且飞行时间超过3小时以上航班的高端经济舱、经济舱上提供。申请机上婴儿摇篮服务是有限制的:

如何才能申请婴儿摇篮呢？官网电话APP

了解特殊旅客儿童CHD——无成人陪伴儿童旅客UM年龄在5周岁至12周岁的无成人陪伴的单独乘机的儿童。

儿童旅客的心理特点好奇、活泼好动善于模仿，判断力差

UM航空公司人员代孩子办理乘机手续，并引导孩子登机交给机组人员。到达目的地后，地面服务人员根据预先得到的通知与乘务员交接，替儿童办好必要的手续并负责把孩子安全地交给家长。

注意事项：提供UM的身份证明，只接受原始文件。患病儿童不得作为无成人陪伴儿童旅行。通常为孩子安排机舱最后三排，即距离机组人员较近的座位。该座位可便于机组服务人员在飞行途中随时留意UM的需求。

了解特殊旅客孕妇——PREG（Pregnantwoman）32周之前，可按一般旅客运输；超过32周，需出具医生诊断证明并签订免责声明；怀孕在35周以上或预产期在4周以内的孕妇航空公司不能承运。

了解特殊旅客残障旅客轮椅旅客担架旅客盲人旅客旅客心理自尊心强防范心重依赖性强及时提醒、引导主动询问、有问必答

轮椅旅客WCHRWCHSWCHC能够上下楼梯和进出客舱，但不能远距离行走不能上下楼梯在客舱内无行走能力的旅客

担架旅客STCR一般要求要在航班起飞前72小时或48小时提出申请。出具担架旅客适合乘坐飞机的有效医疗诊断证明书。至少有一名医护人员或一名成人旅客陪同旅行。只能安排在经济舱载运。每个航班仅接受承运一名担架旅客。为担架占的座位购买一定数量的客票。提前至少2个小时到达机场办理值机手续。具体要求根据航空公司规定。

盲人旅客BLND盲人旅客指双目失明缺陷的旅客。每一航班只限两位无成人陪伴或无导盲犬引路的盲人旅客。

患病及有精神疾病旅客不予承运的旅客（1）患有传染性疾病；（2）精神病患者。易于发狂，可能对其他旅客或自身造成危害者；（3）面部严重损伤，有特殊恶臭或有特殊怪癖，可能引起其他旅客的厌恶者。

由于病残旅客需要特殊的服务和照顾，所以每一个航班载运此类旅客的数量应有限制，以免影响对其他旅客的服务。