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医院礼仪服务（服务规范）

规范：医德规范

仪表规范

语言规范

服务规范

工作纪律规范

环境卫生规范

医德规范：

救死扶伤爱岗敬业

尊重患者关爱生命

尊重同事平等相处

医术求精慎言守密

遵纪守法廉洁行医

护士职业道德规范：

1、忠于职守患者至上

2、勤奋学习精益求精

3、热情体贴认真负责

4、互尊互助团结协作

5、科学严谨慎言独密

二、仪表规范：

1、工作时间衣帽整洁、佩戴胸卡。

2、头发梳理整洁。

3、淡妆打扮

三、语言规范：

1、语言朴素准确精炼语调亲切

2、根据患者的不同年龄，使用礼貌用语

3、对患者要做到有问必答，不应漫不经心，态度冷淡。服务做到“三声”来有迎声、问的答声、走有送声。

四、服务态度规范：

1、精神饱满、微笑自然、举止端庄、态度和蔼。

2、与患者对话时；态度要诚恳、解释时要耐心；博爱文化的六心“热心、耐心、细心、交心、专心、责任心”。

3、随时注意患者思想情绪变化。

4、患者如有不礼貌言行或提出不合理要求时，不得与患者争辩、吵架、顶撞或以教训、斥责的口吻对待患者。

五、工作纪律规范：

1、不迟到、不早退、不许擅自离岗。

2、工作时间、不吃零食、不喝酒、不成群闲谈嬉笑。

3、工作不办私事。

4、不许嘲笑患者、不用患者病态动作开玩笑。

六、环境卫生规范：

1、医院定期检查卫生。

2、候诊环境、大厅、诊室、病房、走廊要整洁、无积水、垃圾、周围不能有危险设施。

七、非语言性交流：工作中常见，常用。

目光：关注地看着对方，与对方进行自然的眼神交流

身体触摸：是一种无声的语言，是一种很有效的沟通方式。触摸可以交流关心、体贴、理解、安慰和支持的情感。（小心性别）（部位触摸）

手势:是我们经常使用的沟通手段，以手势配合口语可以提高语言表现力和感应性、是医疗工作中经常使用的。手势是人的非语言信号中最不起眼、但却是最有威力的一个，会叫人肃然起敬或将会令你望之俨然。

手势的姿势有三种；

掌心朝上：表示顺从、请求、没有压力和威胁。

掌心朝下：表示命令式；对方会觉得被命令去做事，你的权威性油然而生，在医疗活动中不适而用。

手掌合拢伸出食指：伸出指头就像一根指挥棒，说话的人用食指指着对方象征着用棍子鞭打对方，指使对方屈服，在医疗活动中不适用，会激化矛盾。

面部表情：首先是微笑，但微笑也不能全用在医疗活动中。（病人痛苦中、病情恶化抢救中）

八、医疗服务语言

四性语言：

解释性语言

礼貌性语言

安慰性语言

保护性语言

多用“请、谢谢、对不起、没关系、好吗”

不用“不、不能、不行”

“没什么、别客气、应该的、对不起”是调和剂的灵丹妙药。

1、做对不起病人的时候及时说“对不起”道歉必须诚心；不要怕丢面子，不要怕吃亏，切忌不能为自己辩解，开脱自己逃避责任。应该“请”字当先，可以降低自己位置，提高对方位置，说明你没有凌驾他人之上，显示你有教养。

2、病人突发意想不到的情况（晕倒、皮试过敏休休克……）绝对不能在语言中流露出紧张、慌乱、没把握的情绪、应一边安慰（医生给予用药就很快好，不要害怕）一边抢救，医务人员一定冷静、有信心就会大大增强患者对治疗的乐观情绪，不会对我们抢救熟练度产生怀疑。

3、与病人交谈中姿势：双手握放腹部、双眼注视病人、伶听病人诉说，说明你在诚意伶听。