有效沟通技巧教材(DOC77)(1).docx

编号：

时间：2021年x月x日

书山有路勤为径，学海无涯苦作舟

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有效沟通技巧

(柳青)

目录

第一章高效沟通概述 3

第一节导言 3

第二节高效沟通概述 4

第三节高效沟通的三原则 9

第四节沟通失败的原因 10

第二章有效沟通技巧(之一) 11

第一节完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈 11

第二节有效发送信息的技巧 11

第三节关键的沟通技巧——积极聆听 15

第四节有效反馈技巧 19

第三章有效沟通技巧(之二) 21

第一节引言：信任是沟通的基础 21

第二节沟通的五种态度 21

第三节建立合作态度的技巧 22

第四节有效利用肢体语言 23

第五节沟通视窗 25

第四章有效沟通的六个步骤 27

第一节前言 27

第二节步骤一事前准备 28

第三节步骤二确认需求 28

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时间：2021年x月x日

书山有路勤为径，学海无涯苦作舟

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第四节步骤三观点——介绍FAB原则 32

第五节步骤四处理异议 32

第六节步骤五达成协议 33

第七节步骤六共同实施 34

第五章人际风格沟通技巧 35

第一节人际风格的四大分类 35

第二节选择与沟通对象接近的方式 36

第三节人际风格的分类 36

第四节各类型人际风格的特征与沟通技巧 37

第六章电话沟通技巧 41

第一节导言 41

第二节接听、拨打电话的基本技巧和程序 42

第三节转达电话的技巧 45

第四节应对特殊事件的技巧 46

第七章怎样与上司进行沟通 48

第一节导言 48

第二节向领导请示汇报的程序和要点 48

第三节与各种性格的领导打交道技巧 50

第四节说服领导的技巧 52

第八章怎样与下属进行沟通 55

第一节导言 55

第二节下达命令的技巧 55

第三节赞扬部下的技巧 57

第四节批评部下的方法 59

第九章接近客户的技巧 62

第一节导言 62

第二节如何使用接近语言 62

第三节接近客户的技巧 64

第四节获取客户好感的六大法则 66

第十章会议沟通技巧 69

第一节导言 69

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时间：2021年x月x日

书山有路勤为径，学海无涯苦作舟

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第二节会议的安排 70

第三节会议的主持 71

第四节灵活地应对会议的困境 72

第一章高效沟通概述

第一节导言

(一)决定业绩的三方面：态度、知识、技巧

【管理名言】

提高员工和个人的技能将变成一个企业和个人发展中的一个重要的核心竞争力。

我们处在一个竞争的时代，我们面临的竞争正在变得越来越激烈。以前我们更多地感受到的是一个产品的竞争，而现在我们的竞争越来越转向人力资源的竞争。无论对于一个企业还是对于一个职业人士来说，提高员工或个人的素质和技能将变成企业和个人发展的一个重要的核心竞争力。一个员工能够在工作中取得怎样的业绩，决定于三个方面的因素：即态度、知识和技巧。

决定业绩的三方面

态度

知识

技巧

你在工作中的态度将决定着你的业绩；你学到的或掌握的专业知识是决定你工作能力大小的一个重要的因素；技巧是一个非常重要的因素，英文是Skill。很多中国员工对于这一点理解得还不是非常深刻，当竞争越来越激烈的时候，每一个经理人或者员工都迫切地想提高自己的竞争能力，去参加各种各样的学习。他们首先想到是学习MBA，学习英语或者学习项目管理。其实这些都是知识的一部分，作为一个职业人士来说，需要注意的是：态度、知识、技巧。

对更多的职业人士来说，需要的不仅仅是知识，更多的是技巧(Skill)。

【自检】

请你思考知识与技巧有什么区别？

知识是我们每一个人通过小学、中学、大学等系统的教育，掌握那些能够用嘴说出来或者用笔写出来的内容。而技巧是什么东西呢？是一个人在工作中所表现出来的行为和行动。更准确地说，就是一个人在工作中能够表现出来的习惯行为。那么，对于我们很多人来说，