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医院护理投诉管培训课件

•投诉管理概述

•护理服务中常见问题及原因分析

CATALOGUE•有效沟通技巧在投诉处理中应用

•预防措施及改进策略制定

目录•法律法规与职业道德在投诉处理中作用

•总结回顾与展望未来发展趋势

01

投诉管理概述

投诉定义与分类

投诉定义

患者或家属对医院提供的护理服

务不满意，向医院或相关部门表

达不满或诉求的行为

投诉分类

根据投诉的性质和严重程度，可

分为一般性投诉、重大投诉和恶

性投诉

投诉管理重要性

010203

提升服务质量维护医院形象促进医院发展

通过处理投诉，医院可以积极处理投诉，有助于挽投诉管理作为医院管理的

了解患者需求，改进服务回患者信任，维护医院声重要组成部分，对于医院

流程，提高服务质量誉和形象的持续改进和发展具有重

要意义

医疗行业投诉现状

投诉数量增加投诉渠道多样化处理难度加大

随着患者维权意识的提高，患者可以通过电话、网络、医疗行业涉及的专业性强，

医疗行业的投诉数量呈上信函等多种方式进行投诉处理投诉时需要具备相应

升趋势的专业知识和沟通技巧

02

护理服务中常见问题及原因分析

护理服务中常见问题

01020304

服务态度问题护理技术问题沟通问题护理安全问题

包括冷漠、不耐心、不尊重患如操作不规范、技能不熟练等。与患者或其家属沟通不畅，导如患者跌倒、用药错误等。

者等。致误解或矛盾。

问题原因分析

服务态度问题原因