饭店服务质量管理教材.pdfVIP

请大家思考：

请大家思考：

酒店的核心竞争力是什么？

酒店的核心竞争力是什么？

服务质量

顾客是什么？

1、顾客是光临我们酒店，

有消费能力和潜在消费能

力的人。

2、顾客是我们的朋友。

案例

微笑

•某酒店开展微笑大使

评选活动，倡导每位

员工都提供微笑效劳。

为使微笑效劳能真正

令客人满意，酒店管

理人员通过对员工微

笑效劳的日常检查和

征求意见等方式来考

核微笑效劳的效果。

•当管理人员进行日常检查时，发现员工的微笑效

劳非常到位。但当管理者征求客人的意见时，却

得知客人对酒店员工的评价是：“你们这的效劳员

都是冰美人，没有几个会笑的〞

•酒店经过深入的调查和分析后，发现造成效劳员

只对管理者微笑而冷淡了客人，其原因是管理者

在检查中，以一种严厉的态度对待员工，一旦发

现员工没有没有微笑就会当场开违纪单。因此，

员工只对管理者微笑，但心里感到非常压抑和不

舒服，为了缓解压力和不舒服的感觉，就将管理

者对待他们的这种态度转嫁到了客人身上。

•为此，酒店召开了专门的微笑研讨会，请相关

的管理者和员工代表参加。最后一致认为酒店

要求员工做到的，管理者也应该做到，即员工

对可客人微笑，而管理者除了对客人微笑外，

还须向员工微笑。

•一周之后，酒店再次征求客人意见时，客人们

一致反映，酒店的效劳员变得漂亮起来了，因

为他们不再是冷冰冰，而是真正会笑了。

思考：

•客人的满意度为什么提高了？

第六章

教学内容

教学内容

1、饭店效劳质量概述

1、饭店效劳质量概述

2、饭店效劳质量管理

2、饭店效劳质量管理

第一节饭店效劳质量概述

•饭店效劳质量的涵义

•饭店效劳质量的内容

•饭店效劳质量的特点

关于质量的观点

质量——

满足或超过顾客的期望

关于质量的两种观点：

•1、“到达标准〞的质量观

•以符合性质量观为其根本特征和主

要表达

2、“顾客满意〞质量观

•饭店产品的质量不是由饭店自身评价而

是由顾客评价

思考

•饭店的效劳质量表达在哪些方面？

第一节饭店效劳质量概述

〔一〕饭店效劳质量的涵义

饭店效劳员效劳劳动的使用

狭义上价值，这里的效劳劳动是不包

括任何实物形态的效劳劳动。

是一个完整的效劳质量的概念，它是指饭店综

合自身所有资源和要素，为住店顾客提供的效

广义上劳在使用价值上满足顾客物质和精神需要的程

度，它既包括饭店设施设备、实物产品等实物

形态效劳的使用价值，也包括非实物形态效劳

的使用价值。

第一节饭店效劳质量概述

〔二〕饭店效劳质量的内容

效劳态度

设施设备效劳技能

有无

形效劳效率形

产实物产品