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门诊效劳流程改进

浙江大学医学院附属儿童医院魏健

当前的门诊状况

¡门诊效劳是患者进入医院的第一站，也是

医院效劳的薄弱环节。我国医院门、急诊

年就诊人次近20亿次。我国一般省级综合

性医院的日门诊量均超过3000人次，有

的甚至超过10000人次。门诊工作的优劣、

质量上下是医院整体水平的反映，不仅会

对医院的荣誉产生重大影响，更关系着医

院的整体效益。

当前的门诊状况

¡目前，中国大多数医院的门诊仍沿袭自然流程模

式，彼此非常相似，根本流程都是：病人到门诊

→排队→挂号→候诊→就诊→缴费→候检→检查

→再就诊→再缴费→取药→治疗→离院。

¡该模式非常普遍，但却有着诸多弊端，特别是在

人满为患的大医院，这些弊端造成的困境就越创

造显。这个流程是“多站式〞的，流程的每个环

节都需排队。病人等待的时间远比医生为其诊病

的时间长，浪费了病人大量时间和精力。

当前的门诊状况

¡一个流程下来，患者平均在门诊停留1～

2h，除去医生直接诊察10～15min，

其他时间均消耗在非医疗时间上，即“三

长一短〞现象

¡出现这种现象的原因是医院的规章制度及

患者来就诊的时间取决于患者自己的主观

意向，因此，就诊时间比较集中，出现门

诊顶峰现象，这是门诊工作的显著特点之

一

等待本钱

¡等待是要付出本钱的，以门诊医疗效劳为

例

¡作为医院的门诊，其等待本钱是门诊效劳

效率的降低和效劳资源的浪费。

¡作为患者，其等待本钱是放弃了在等待时

间里可以从事的其他活动而带来的满足，

以及在等待过程中的厌烦、焦急及其他生

理、心理不良反响的本钱。长时间的等待

必将使患者产生不满情绪，进而降低对医

院的满意度和忠诚度，最终影响到医院经

济效益和社会效益。

一个以第三方角度观察的门诊流程测试

¡在常见的医疗效劳质量研究中，出于本钱和易操作

性的考虑，大多采用患者调查问卷的方法。得到的

数据结果是患者对某一效劳的最终主观感受，可能

存在着因各种原因而导致的患者主观认知上的偏差，

且在调查问卷中假设设计时间花费等具体细节依靠

患者回忆来描述往往不够准确。而工作抽样等研究

方法又局限于内部的分析评价。假设双方均以自我

角度考虑问题那么观察视角不够全面，一些未能引

起医患双方关注的重要问题难以被发现，所以需要

以第三方的角度侧面客观的研究患者就诊的全过程。

就诊本钱

¡广义的就诊本钱，除去直接和间接的经济

本钱外，还应包括患者及家属的时间本钱

与人力本钱

¡时间本钱包括：往返医院路上的时间和在

医院所花费的时间，这是影响就诊选择的

一个重要因素

测试的时间点

¡根据现有就诊流程及调查目的设计调查表，

统一培训30名调查员并使用统一计时器

获得患者及家属知情同意后，从该患者入

院时开始跟踪其整个就诊过程〔以进入医

院门诊大厅至咨询台、挂号处或建卡处时

间为始，以离开医院为终点〕

测试的对象

¡北京某家大型综合性三甲医院

¡涉及医院门诊74%的科室与部门

¡在获得患者知情的情况下全程跟踪了463

位患者的一日就诊全过程

就诊环节

¡调查的就诊环节分为：咨询、建诊疗卡、

挂号、侯诊、就诊、付费、辅助检查、医

生处理、再次侯诊就诊、交费、取药。每

个辅助检查〔如B超〕为1个环节。

¡38.6%的患者经历5个以下环节；36%的

患者经历6~10个环节；27.4的患者经历

了10个以上的环节。

结果

¡跟踪的463位患者中，当日在院时间最短

46分钟，最长436分钟。中位在院时间

144分钟。

¡其中侯诊时间占全部在院时间的

50.9%~54.2%，而就诊时间仅占全部

时间的10.7%~19.8%

就诊各环节花费时间

到达排队挂号侯诊就诊

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