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中高端客户效劳能力提升工程
终期成果汇报
中国移动北京公司
2024年10月
目录
工程背景
工程实施
工程成效
工程总结
中高端客户效劳能力亟待提升
•随着北京移动通讯市场的饱和以及重组后日益剧烈的市场竞争，中高端客户作为稳固市场、
•随着北京移动通讯市场的饱和以及重组后日益剧烈的市场竞争，中高端客户作为稳固市场、
提升收入的关键所在，也逐步成为北京移动客户效劳的工作重心所在。然而，当前中高端
提升收入的关键所在，也逐步成为北京移动客户效劳的工作重心所在。然而，当前中高端
客户效劳满意度普遍偏低，中高端客户效劳能力亟待提升
客户效劳满意度普遍偏低，中高端客户效劳能力亟待提升
中高端客户是北京08年中高端特别是VIP银卡VIP准入门槛的调整使效劳
移动的核心收入来源客户满意度低于平均水平资源缺乏的问题进一步恶化
09年VIP客户
增加30%，钻
金卡客户数
为08年2.5倍
客户经理人均
维系量飙升近
3倍，效劳压
力是08年2.6
倍
在现有效劳能力无法有效满足中高端
ARPU排名前32%的中高端客户创造了然而，显著偏低的中高端客户效劳满
客户效劳需求的情况下，VIP准入门
北京移动78%的收入，是市场保有工意度严重损害了客户忠诚度，成为客
槛的下调进一步恶化了当前效劳资源
作的重点所在户流失的隐患
缺乏的现状
现状剖析，全面整合推动中高端客户综合效劳能力提升
•通过对中高端客户效劳管理的各关键环节进行剖析，从效劳渠道、效劳内容、效劳模式
•通过对中高端客户效劳管理的各关键环节进行剖析，从效劳渠道、效劳内容、效劳模式
及管理支撑四个方面明确当前问题所在及改进路径
及管理支撑四个方面明确当前问题所在及改进路径
当前问题效劳改进路径
渠道推广各自为政
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