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终端店面销售技巧

——店面效劳礼仪

授课人：何国良

电话

礼仪的分类

按应用范围一般分为：

政务礼仪

商务礼仪

效劳礼仪

社交礼仪

涉外礼仪

Ø店面效劳礼仪

定义

什么是效劳

什么是礼仪

什么是效劳礼仪

效劳的概念

•效劳：〔service)是无形的活动和过

程，其结果一般不会导致所有权的

产生，如娱乐、教育、医疗等

•效劳的最大特点：无形性、易失性

礼仪的定义

•礼仪是在人际交往中，以一定的、

约定俗成的程序、方式来表示尊重

对方的过程和手段。礼仪最根本的

三大要素是语言(书面或口头)、行为

表情和服饰。

店面效劳礼仪的注意点

及标准示范

店面效劳礼仪的三部曲

•售前效劳礼仪

•售中效劳礼仪

•售后效劳礼仪

售前效劳礼仪——形象礼仪

个人装束的搭配

A.服饰搭配的标准：

1、上班时间必须统一穿着工作服，佩戴工作牌，

店内员工的服装及配饰的款式及颜色要一致

2、着工装时要穿黑色的皮鞋、矮跟，夏天不得

露出脚趾，皮鞋每天应保持光亮整洁。

3、女导购代表在穿裙装时应穿深色的长筒袜，

穿西裤时男女导购代表要穿深色的袜子，裤子的

长度应遮住脚面，裤兜不应装厚重的物品。

4、女导购代表着装时如有头花、丝巾等装饰品，

要统一佩戴，样式要一致。头花的样式不易复杂，

颜色不宜太过的艳丽，以庄重大方为宜；丝巾佩

戴的方式应简洁、得体，形状要统一〔花朵型或

蝴蝶型〕。

5、首饰的佩戴要少，数量不能超过两件，简洁

大方的项链和戒指最正确。切忌古怪个性的首饰

以及将钥匙等物品挂在腰间

B.发型的标准：

1、女导购代表长发必须盘起，不得散发或留马尾

辫，头帘适宜隆起露出额头；短发不应过肩、不

得遮住眼睛，不得染怪异或夸张的颜色

2、男导购代表较短的发型应打适量的发胶、摩丝

或发蜡，不得留长发或怪异的发型，不得染其它

颜色。

C.化装的标准：

1、女导购代表应淡妆上岗，脸部施适合肤色

的粉底，眼部简单修饰，涂暖色口红；不应化

浓妆或怪异状；不留长指甲、不涂浓厚怪异的

指甲油。

2、男导购代外表部保持清洁，每日应刮胡须，

不得戴耳环及怪异个性的饰物。

售前效劳礼仪——迎宾礼仪

•精神饱满笑盈盈挺胸收腹略提臀

•低头收颚向上顶两眼平视很亲切

•平肩直颈勿摇摆两臂自然手放松

•也可交叉在体前右手放在左手上

•肘部略微向外张两腿要直膝盖松

•大腿稍紧向上提重心落于前脚掌

•双脚成V仪态庄膝和脚跟应靠紧

•身体重心要提高可爱你我万人迷

迎宾礼仪之大忌

面无表情、眼神飘移、

歪脖斜腰、挺腹含胸、

抖腿颤脚、两手插兜、

身体晃动、重心不稳、

售前效劳礼仪——迎宾礼仪

标准的迎宾语：

“您好，欢送光临〞

落落大方的鞠躬礼：

?鞠躬宝典?

售中效劳礼仪——引领礼仪

标准的引领手势：

四指并拢，手掌自然张开，

虎口开合30度，拇指伸直不上翘，

掌心向内50度

引领行走的位置

正常情况下引领过程中走在顾客

的左侧，与顾客保持在不大于1米的

距离，身体与客户保持150度的角度

保持随时用余光观察到客户的举动。

遇到障碍物时要提前提醒到客户。

转弯时尽量让客户走内侧；上楼时