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第二章
掌握饭店客人的消费心理
第一节饭店客人的一般消费心理
第二节如何把握饭店客人的消费心理
第三节如何提供令饭店客人满意的效劳
学习目标
1、了解客人的一般消费心理。
2、理解并掌握如何把握饭店
客人的消费心理。
3、通过完成心理测试，提高
心理素质。
第一节饭店客人的一般消费心理
消费心理
求求求
求求享解脱补偿
公平平衡受
饭店客人是消费活动的主体。
客人是上帝，是衣食父母。
客人为什么来饭店吃喝玩乐？
•生活一成不变太乏味了，换换环境。
•听人说有好吃的好玩的，朋友聚聚。
•平时累死累活的，现在享受享受。
•咱有钱了，都到饭店吃饭吧，我请客。
•起得比鸡早，睡得比狗晚，干得比牛
多，吃得比猪差……活得像个人样吧。
•酒场应酬没方法。
•逢年过节和家人到饭店吃饭，大家都
轻松。
定服务心
位态
职业能力
角个健服
色人康务
意形心技
在酒店提供识象态巧花钱买效劳
效劳的职业花钱买面子
劳动者花钱买享受
谁是求公平的心理
上帝？
纠正日常生活中的失衡
求平衡的心理〔复杂和简单间寻求平衡〕
〔熟悉和新奇间寻求平衡〕
客人保持必要的平衡
消费
求享受的心理
心理
求解脱的心理
客人是上帝
求补偿的心理客人总是对的
第二节如何把握饭店客人的消费心理
一、饭店客人的消费需要
1.马斯洛的需要层次理论
美国心理学家亚伯拉罕马斯洛是人本主义心理
学的创始人。他于1954年提出著名的需要层次理论。
对这个饥饿的男
孩来说，他只需
要食物和水，他
只想活下
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