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多媒体教学设备售后服务方案

7.1详细说明售后服务的内容、形式、含免费维修时间、解决质量或

操作问题的响应时间、解决问题时间、维修单位名称、地点。

7.1.1售后服务的内容

1、售后服务机构

xx地址：xx

24小时服务热线：xx

2、日常维护与维修服务

（1）日常维护

①各类故障检修：无法启动、不能进入系统、运行速度减慢；

②电子邮件设置、操作系统重装等。

③网络维护及安装：网络设备设置检测、网络服务器维护等。

（2）硬件故障维护

①质保期内，非人为原因损坏的部件免费进行维修或更换。

②质保期内，对于非我公司原因造成的部件损坏等，我公司为采

购单位提供免费维修服务，若需要更换设备等，只收取基本的成本费。

③质保期外，采购单位的部件维修或更换只收取基本的成本费，免

费维修服务。

3、售后服务内容

（1）售后服务

①我公司承诺为产品和相关项目无偿提供业务技术咨询，定期和不

定期回访，保证长期质量跟踪，建立产品项目档案。

②在合理、正确使用情况下，如因我公司产品质量问题发生损坏和

故障，我公司会主动承担相应责任。

③保修期内或保修期外如出现故障，我方在接到通知后，维修人员

在24小时内可达到现场并开始维修。

④服务原则：在保修期内我方将免费维修和更换属质量原因造成的

零部件损坏，保修期外卜零部件的损坏，提供的配件只收成本费，由需方

人为因素造成的设备损坏，我方维修或提供的配件均按成本价计。

⑤在中国境内设有固定的备品、备件供应渠道；

⑥一旦接到报修电话或传真后，应在1小时内作出响应，在6小

时内派遣有经验的维修工程师到现场提供维修服务(质量保证期内免费，

质量保证期后只收取合理成本费)；

⑦维修工程师赴现场后应及时对故障设备进行检修，对于一般故障

应在12小时内修复；对于重大故障一般应在24小时内修复。

(2)质保期内

本次招标设备的质保期均为6年。在质量保证期内因产品制造质量

问题，我方在接到需方通知，我方及时派员到现场负责处理问题，直至达

到规定技术指标，运行正常为止，并承担质量问题的费用。因需方保管不

善或使用不当造成损坏问题，我方积极配合解决问题。

在保修期内，以下情况将实行有偿维修服务：

1）由于人为或不可抗拒的自然现象而发生的损坏；

2）由于操作不当而造成的故障或损坏；

3）由于对产品的改造、分解、组装而发生的故障或损坏。

提供承诺响应时间为1小时，6小时内到达现场并排除故障，若当

时解决不了提供备用设备。如果在6小时内我方没有到达现场，则由用户

着手处理，其风险和费用由我方负责。

（3）质保期外

①产品在长期工作中造成故障，在需方无法解决的情况下，我方接

到需方的通知，及时派员到需方现场积极配合解决问题，使产品能正常运

行，一切费用由需方承担。

②质保期到期后，产品发生故障，我公司将收取材料费、人工费及

差旅费。

③质保期到期后，所需更换耗材的价格按原价格执行，另收取人工

费及差旅费。

④用户提出的技术问题咨询或要求指导，我公司会及时给予解释和

帮助。我公司保证与用户保持长期、良好的技术交流和协作关系。

⑤在保修期结束后，继续进行维修维护服务，提供长期的技术支持。

4、客户咨询或投诉处理

I接受客户的咨询或投诉

（1）了解客户的需求。

（2）根据客户的需求，积极向客户介绍公司所经营的各项业务

及相关服务。（在介绍中注意接听并积极、礼貌、清楚的回答客户的问题）。

（3以熟练的业务知识增强客户对公司的业务及服务的信心。

（4遇到自己无法解决的问题时应在征得客户同意的前提下，留下客户的联系方式

以便在得到问题正确的解决方法时及时告知客户。

（5）从客户的咨询和投诉中找寻客户真正需要的帮助及问题的关键，详细和迅速

为客户解答及解决问题，如问题暂时无法解决，需尽量平抑客户的怒气与不满，充分表

示出对客户立场的理解，并请求客户谅解。

（6）对于客户的咨询和投诉