(二)大型接待礼仪教学课件.ppt

*公务接待的准备工作----制定方案会见安排写明出席会见的领导姓名、职务，以及会见时间、地点和双方工作人员等。宴请安排包括宴请形式，出席宴会的领导姓名、职务及时间、地点、人数、规格、费用等。费用写明客人来访中所需费用由谁负担，是不是自费，是由上级或有关部门报销还是由本单位负担等。新闻报道如需进行宣传报道，应在接待方案中明确报道的主要媒体以及报道稿的主要内容。*公务接待的准备工作----检查落实住地检查要检查住地是否平安、卫生、舒适、美观，是否能满足宾客对住宿的特殊要求。餐饮检查要落实开餐标准和方式，落实宴请时间、餐厅、人员、菜谱内容、物资购置、食品卫生等。车辆检查特别是对有接待任务的车辆要进行专项检查，发现问题及时维修或更换。车内要保持清洁，无异味。会见室、会议室的检查以及住地后勤保障系统的检查〔包括水、电、气设备，冷暖气、热水及锅炉等〕。对接待人员仪容仪表、言谈举止的检查。*迎接客人提前做好沟通〔掌握到达和离开的时间〕：提前核实客人所乘交通工具包括航班、车次等，准确掌握来宾到达和离开的时间以及停靠位置。通知全体迎送人员和有关单位到达迎接地点。确定迎送规格〔通常遵循身份相当的原那么〕：主要迎送人与主宾身份相当，当不可能完全对等时，可灵活变通，由职位相当的人或由副职出面，其他迎送人员不宜过多。做好接站的准备：接站时如单位有车应带车前往车站、码头或机场候客同时还要准备一块接客牌。做好效劳工作：将住房安排，活动日程及乘车安排，就餐时间、地点以及有关本卷须知等进行妥善安排并告知客人。接机牌的标准*司机接待效劳礼仪保持车内整洁和空气清新，个人着装整洁系好平安带，做好开车前的准备工作稳速行进，遵守规那么，以保证客人的平安和舒适需要接打，必须先停车不要通过后视镜“窥”后座的乘客，文明用语，注意选择话题，适当控制话量客人上下车的时候，要注意帮助拿行李，提醒他们拿好自己的东西。接待效劳语言礼仪效劳礼仪口头语言的要求：善于使用谦辞、敬语恰当地称呼客人掌握说话的分寸尽量做到谈吐文雅得体把握好说话的语气语调力争语言幽默、诙谐做到五不问:不问年龄、不问婚否、不问去向、不问收入、不问住址。称呼语：泛尊称：先生、女士、小姐、太太、夫人；职业加泛尊称：如教授先生、秘书小姐等；姓氏加上职务职称：高工、张教授、张主席、李经理等。问候语标准式问候语：您好、各位好、诸位女士好等；时效式问候语：早上好、晚安、周末愉快、新年好！等。请托语标准式请托语：主要用“请”，如：请大家记住车牌号、请跟我来、请稍候、请让一让等。求助式请托语：劳驾、拜托、打搅、帮帮助、请多照顾等。组合式请托语：这是前两种形式的综合运用。如：“麻烦您让一让。”“打搅了，劳驾您帮我照看一下。”征询语主动式：您需要什么?我能为您做点儿什么吗?封闭式：您觉得这种形式可以吗？您要不先试试?您不介意我来帮帮您吧？开放式：您是喜欢浅色的还是深色的?您是想住单人间还是双人间?您打算预定豪华包间、雅座还是散座？应答语肯定式:好的是的一定照办很快乐能为您效劳我一定尽力满足您的要求谦恭式：请不必客气这是我们应该做的您过奖了谢谢您的夸奖我一定更加努力您能够满意，这是我的荣幸致谢语标准式：“谢谢您”、“太好了”，“谢谢您”等。加强式：“多谢”、”非常谢谢”、”十分感谢、万分感谢”等。具体式：“给您添麻烦了”、“这次让您费心了”、“我们的事儿有劳您了”等。赞赏语认可式：“您的观点非常正确”、“您真是行家”、“您真不愧是这方面的专家”等。评价式：“您真好”、“太好了”、“太棒了”、“您真有眼光”、“您真是高品位”等。致歉语“对不起”、“抱歉”、“打搅了”、“不好意思”、“请原谅”、“失礼了”