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IT信息系统问题处理管理制度

第一节总则

第一条为规范信息系统的问题处理流程，及时高效地处理和解决信息系统出现的各类问题，特制定本制度。

第二条本制度中“问题”是指信息系统运行过程中出现的各类问题。对业务产生重大影响，需要短时间内解决的问题称为紧急问题，其余的称为一般问题。

第二节问题的受理和处理

第三条公司信息技术部指定问题处理专责人员，负责问题的受理、记录、分派、处理过程的信息沟通以及处理结果的跟踪。

第四条用户报告的问题按照重要性、紧迫性等因素，可以分为一般问题、紧急事件、特急事件三类；对同类问题按照处理难易、影响程度等因素，还可以划分出高、中、低三类处理优先级。对分派的问题，问题处理专责人员应根据上述标准先进行判断分类，再按照问题类别采取相应的处理措施。

第五条对于一般问题，问题处理专责人员按照问题对正常业务和信息系统的影响程度，划分高、中、低三类处理优先级，确定处理顺序。对于自己能处理的问题，立即处理。对于问题处理专责人员不能处理的问题，应立即通知相关负责人进行处理。

第六条当确定发生的问题属紧急事件和特急事件，或者虽属于一般问题，但难以解决时，问题处理专责人员应及时向上级主管上报，并通知

相关负责人。问题处理专责人员应对上报情况进行记录。

第七条

第八条

第九条

第十条

第十一