客户心理分析、客户跟踪与忠诚客户的培养.pptx

2024/5/181主讲内容：一、客户的界定与分类二、客户心理分析三、客户跟踪与忠诚客户的培养

2024/5/182一、客户的界定与分类.客户的界定谁是你的客户所有接受企业产品或服务的组织和个人的总称。客户不一定是产品或服务的最终接受者。客户不一定是用户。客户不一定在公司之外。▲

2024/5/183.客户的分类⑴从营销的角度分类经济型客户：少投时间和金钱，关心价格。道德型客户：光顾社会责任感强的企业。个性化客户：追求自身的满足感。方便型客户：追求购买的方便性。▲

2024/5/184⑵从管理的角度分类常规客户：亦称经济型客户。消费具有随机性，讲究实惠。这类客户是企业客户关系的最主要部分，可以直接决定企业短期的现实收益。潜力客户：这类客户通常与企业建立一种伙伴关系或者“战略联盟”。这类客户是企业客户关系的核心。▲

2024/5/185关键客户：他们是企业比较稳定的客户，虽然人数不占多数，对企业的贡献却高达左右。临时客户：又称一次性客户。他们是从常规客户中分化出来的。▲

2024/5/186⑶从客户的性质分类政府机构及非营利机构。特殊公司。如供应商、代销商等。普通公司。个人客户。▲

2024/5/187⑷从交易过程分类有过交易业务的客户。正在进行交易的客户。即将进行交易的客户。⑸从时间顺序分类潜在客户。新客户。老客户。▲

2024/5/188注意区分以下几类客户⑴内部客户与外部客户内部客户满意应以外部客户满意为前提。⑵中间客户与最终客户中间客户是处于产品流通链中间的客户。最终客户是指产品或服务的最终使用者。客户满意本质上就是指最终客户满意。最终客户满意是客户管理战略落脚点。▲

2024/5/189⑶现实客户与潜在客户现实客户是已成为客户的组织或个人。现实客户包括两类：一类是正在成为客户的组织或个人；另一类是已经购买本企业产品或服务的组织或个人。潜在客户是可能成为客户的组织或个人。潜在客户是企业争取的对象，是客户营销关注的重点之一。▲

2024/5/1810潜在客户包括三个层面：①对某个地区来说，该地区可能是潜在的销售市场，该地区的组织或个人则成为潜在客户。②对某个阶层(如以收入划分的阶层)来说，某阶层的消费者成为潜在客户。③对某个组织或个人来说，可能是本组织的潜在客户。▲

2024/5/1811.了解客户做好客户调查⑴个体客户调查的内容基本资料、教育情况、家庭情况、人际情况、事业情况、生活情况、个性情况、阅历情况、业务情况、其他可供参考的补充材料。▲

2024/5/1812⑵企业客户调查的内容①基本资料：企业客户的名称、地址、电话；企业的所有者、经营者、管理者、法人代表及他们个人的性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力；创业时间、与本公司交易时间；企业组织形式、业种、资产等。②客户特征：服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方向、经营政策、企业规模、经营特点等。▲…

2024/5/1813③业务状况:销售实绩、经营管理者和业务人员的素质、与其他竞争者的关系、与本公司的业务及合作态度等。④交易现状:客户的销售活动现状、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业形象、声誉、信用状况、交易条件及出现的信用问题等。▲

2024/5/1814.客户分级⑴客户分级的好处①区分一般客户和重点客户，可使企业管理者分清客户重要的少数与一般的多数。②企业如能把握并稳住大客户，就能稳住市场，就能吸纳新的客户。③有利于资源配置、成本节约、利润最大化。④利用高利润客户影响力促进品牌宣传。▲

2024/5/1815⑵客户分级的依据①外在属性。客户的地域分布，产品拥有，组织归属即企业、个人、政府客户等。②内在属性。由客户的内在因素所决定的属性，比如性别、年龄、信仰、爱好、收入、家庭成员数、信用度、性格、价值取向等。③消费行为特征。最近消费、消费频率与消费额。▲

2024/5/1816⑶客户分级应注意的两个问题①分级方法应随客户不同而不同企业客户与个人客户是有差别的，应根据客户特点采用合适的沟通方式、产品组合、服务形式、付款方式细分客户等。②分级的结果不全息告知客户高端客户喜欢显示自己的独特与不同，所以不少企业倾向于帮助高端客户的增强这类“显性”价值。▲

2024/5/1817．客户分级管理的陷阱⑴采用客户分级管理，人为地将服务分为几个等级，容易导致对顶层客户的关怀过热，而冷落底层的客户。⑵服务分级无法准确地估算客户潜在价值。⑶客户分级管理使管理者只关注赢利客户，容易忽视对低利润客户服务产生的问题，容易忽视对管理危机的预防与反思。▲

2024/5/1818.确定与客户的关系两种分析方法()以“利润—忠诚矩阵”划分客户关系忠诚度高低创造利润高低战略伙伴关系卖主关系购买关系感情关系

2024/