旅游从业人员的服务心理.pdf

第十章旅游从业人员的效劳心理

§第一节旅游效劳

§第二节酒店前厅效劳心理

§第三节客房效劳心理

§第四节餐厅效劳心理

§第五节旅游购物效劳心理

§第六节旅游交通效劳心理

§第七节旅游者投诉心理.

第一节旅游效劳()

§一、旅游效劳

§二、旅游业与旅游效劳

§三、旅游业的特点

§四、对旅游从业人员的根本要求

第一节旅游效劳

一、旅游效劳

〔一〕效劳的概念

〔二〕效劳的分类

1．功能性效劳

2．心理性效劳

3．混合性效劳

第一节旅游效劳

〔三〕效劳的特性

1．无形性

2．不可分性

3．易变性

4．时间性

第一节旅游效劳

〔四〕旅游效劳概念、性质和特点

1．旅游效劳概念

2．旅游效劳性质

3．旅游效劳的特点

第一节旅游效劳

二、旅游业与旅游效劳

1．旅游资源是旅游业生存和开展的凭借或

依据

2．旅游设施是旅游业生存和开展的条件或

前提

3．旅游效劳是旅游业的核心和最本质的东

西

4．兴办旅游业的动机

5．旅游需求和供给具有多样性

第一节旅游效劳

三、旅游业的特点

1、旅游业具有综合性

2．旅游业具有经济性

3．旅游业具有效劳性

4．旅游业具有依赖性

5．旅游业具有带动性

6、旅游业具有外向性

7．旅游业具有季节性

第一节旅游效劳

四、对旅游从业人员的根本要求

1．树立五种职业意识

2．具备根本心理素质

效劳：service由以下七个方面构成：

sincere：真诚的，真心诚意的。

efficiency：高效，有效〔不单指快〕

readyforservice：随时准备提供效劳。

visibleandvaluable：可见的与有价值的效劳

information：信息效劳

没目的的问话，要有目的答复。

courtesy：礼貌、谦恭

excellence：优秀，卓越。优质效劳意识，细致周全的效劳，

强调锦上添花，而非雪中送炭。

第二节酒店前厅效劳心理

§一、宾客对前厅效劳的心理需求

§二、做好前厅效劳工作要求

第二节酒店前厅效劳心理

一、宾客对前厅效劳的心理需求

1．求尊重心理需求

2．求快速心理需求

3．求方便心理需求

4．求新知心理需求

宾客对前厅效劳的心理需求

宾客对前厅效劳的心理需求

1.求尊重心理

目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要

称呼客人名字三次。前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解

他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当

再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，

同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案

记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人

都看成是VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们

。

二、宾客对前厅效劳的心理需求

二、宾客对前厅效劳的心理需求

1.求尊重心理2.求快速心理

宾客在前厅无论是办理入住、结账，还是委托代办，都不希

望在总台停留太长时间，都希望总台有高效率的服务。宾客在经

过长途旅行后在开房入住环节迫切需要服务员能快速的为客人办

理登记手续入住登记、验证证件和信用卡等服务环节后入住客房

休息，如果服务人员效率不高，做事拖沓，则极容易引起客人的

厌烦情绪；同样，宾客急于赶赴机场(车站)时强烈需要退房结账手

续越快越好。

二、宾客对前厅效劳的心理需求