旅游景区游客接待服务.pdfVIP

第四章_旅游景区

游客接待效劳

学习目标：

掌握旅游景区票务务内容与流程

掌握解说效劳的内容与流程.

掌握旅游景区游客投诉与抱怨的管理

一、票务效劳

v案例：

v在大型游乐型景区内都有电瓶车、老爷车、环园小

火车或小型电动车，供游客方便快捷地游玩观光，

乘坐这些交通工具，均需另外购票。然而在黄金周，

景区人潮涌动，为了游客的平安，游览车只好匍匐

前进。

v游客Z先生，是带着父母、儿子祖孙三代一家5口

趁着“五一〞黄金周来A景点玩的。景点里到处都是

人

v每个工程都要排很长队，半天玩下来已经精疲力竭了。所以

他们商量后决定乘坐电瓶车到下个工程。Z先生在电瓶车售

票处排了很长时间的队，才终于买到了5张票。大家长吐一

口气，终于可以轻松一下了。

v大约等了十几分钟，小孙子开始叫唤了：“怎么还没车呀

？〞爷爷和爸爸都劝他：“再等等，再等等。〞

v半个小时过去了，还是没有车来。爷爷和奶奶已经站不住了，

坐的地方也没有，到处都挤满了人，他们只能靠在墙上。

v超出平常两倍的时间过去了，在站台等待的游客越来越多，

大家都焦急地等待和盼望着电瓶车快点来。

v终于，有一辆车驶了过来，可满满一车人，没有一

个座位，游客z先生一家和其他所有等待的游客一样

失望。可票已经买了，只好继续等待下一辆车。Z太

太懊悔地说：“如果刚刚没买票，现在走都走到下一站

了。〞

v又过了同样长的等待时间，当下一辆来时，Z先生

远远看到有空座位，很快乐，当全家人欢呼雀跃准备

上车时，却发现只有4个位置，一家人要分开坐，不

能让人满意。效劳员又很着急地催促说：“快点上车，

快点上车，马上就开了，别耽误了大家。〞

v于是，游客Z先生一家积蓄已久的情绪终于

爆发了。“究竟是我们耽误了你，还是你耽误

了我们？我们都等了一个多小时了!你们还要

让我们等多久？我要退票！〞

欢乐谷主题公园倡导“三先〞和“六

心〞效劳

v三先：“先注视〞、“先微笑〞、“先问

候〞

v“六心〞：对VIP游客要“精心〞效劳、

对特殊游客要“专心〞效劳、对反常游客

要“热心〞效劳、

v对有困难的游客要“细心〞效劳、对普

通游客要“全心〞效劳、对挑剔的游客要

“耐心〞效劳

第一节售票效劳

一、票务预订

效劳

1、门票一般类

型

〔1〕按照制作

材料分为：

纸质门票和

电子门票

v〔2〕按照消费对象的特征：全票、优惠票

v〔3〕按照门票的适用期限：

v当日门票和年卡门票

v〔4〕按照旅游淡旺季：淡季票和旺季票

案例：

vH景点入口售票处，一个三口之家高快乐兴

地准备买票。父亲对售票效劳窗口内的效劳

人员说：“买两张成人票。〞

v售票效劳员目测了一下孩子的身高，对孩

子的父母说：“您好，我们景区实行优惠票制

度，如果您的孩子身高在1.1米以下，您可以

享受免票政策，请这位小朋友到这里来测量

一下身高吧。

v母亲急忙说：“我儿子不到1.1米，还差一些。

〞

v效劳员微笑着指引方向，请小孩去测量身高。

小男孩蹦蹦跳跳到了测量仪器上，测量结果

显示，他的身高，刚好过了1.1米线

v效劳员礼貌地对他的父母说：“您的孩子已经

超出1.1米了，需要购半价票，两张成人票一

张儿童半价票，共350元。〞

v母亲似乎看起来很不情愿，说：“你们这尺寸

会不会不准，我们前几天刚在家里量过，没

到1.1米啊。我的孩子这么小？也要买票吗？

〞

v说话之间去看孩子的父亲，很希望得到他的

支持和帮助

v效劳员仍旧保持微笑解释说：“我们的测量仪

器定期检查，一定客观、标准，这点您请放

心。〞

v接着转头对着迫不及待想要冲进园区里去的小男孩

说：“这位小朋友看起来比同龄人都要高呢！〞

v小男孩也笑着答复说：“是啊，我在班里是长得最

高的呢！〞说完还看