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电话销售技巧
2024-5-18
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目录
一、前言
策划
倾听
推介
异议处理
成交
二、电话中的声音感染力
声音活力不够
不善运用停顿和强调重点
语速普遍偏快
容易流露出不耐烦的语气
赞美客户
礼貌用语
2024-5-18
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目录
三、产品介绍
四、拒绝处理
五、跟进
六、成交信号
七、沉默
八、提问
九、提及所有权
十、询问细节
十一、谈判语言Do’sDon’ts
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前言
电话营销是当今商业领域发展最快的行业，每年以30%的速度增长，已经成为重要的营销手段。研究表明，现场销售访问的平均费用约为200元，而电话销售仅为20元。显然，您可以用一次面对面接触的费用打许多营销电话，同时可以节省很多时间。越来越多的公司开始从事电话营销，不仅为了控制成本，而且有利于增加销售。这对您意味着什么？机会！
简而言之，电话营销就是通过电话做生意。它听起来似乎很简单，由来电和打出的电话组成。但成功与否完全取决于您是否掌握电话营销的普遍规律，然我们共同探讨电话应了解5个步骤（策划、倾听、推介、异议处理、成交），以便共同提高我们的销售业绩。
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策划
策划使您更加全面的考虑进行说服力强的推介所必需的要点：利益、客户资料、可能的异议、成交。
由于您准备充分，你会感到更加自信。这种自信会通过声音中差别细微的、抑扬顿挫的语调和语气传递给对方。
因为您自信心倍增，对方自然能注意到。他更加相信您的推介，更加愿意向您购买。
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倾听
我们都见过只顾自己说而从不留心听的人。对这样的人，我们唯恐避之不及。假如您这样对待客户，他们会做出同样的反应。另一个重要之处就是将身体语言加入电话中，如“噢”“哼”“我明白”之类。成功的电话营销人员必须能倾听客户真正的或想象的需要，能理解并加强电话沟通。
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推介
在核实客户资讯正确的基础上，强调您的产品或服务如何最大限度地帮助客户，这是他们的兴趣所在。还要你用以证实的事例证明你已经进行过成功的推介，在现实生活中帮助他们。
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异议处理
异议多种多样，但可以经他们全部归纳为几种基本类型，提前准备，武装自己，您就能坦然有效的处理这些异议——某种将成功与失败区分开来的东西。明白异议对您的成功具有决定性的意义。如果您的客户表示异议，正表明他们认真听你说。
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成交
成功的电话营销推介一定要有3-5处时机供客户达成交易。即使客户说“不”，您也可以获得更多的信息以便将来成交，为了获得成功，您必须能洞察机会，做好成交的计划，并询问何时能拍板成交。
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电话中的声音感染力
电话中声音的感染力是非常重要的一点，只有让客户能对客服有认同，这个电话才会有成功的希望。一般情况下，B2C销售人员常会在不自觉中犯一下几个问题点，下面我们就重点讲一下：
声音活力不够
不善运用停顿和强调重点
语速普遍偏快
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声音活力不够
一般大部分的B2C电话销售人员，她们的音质本身都非常好，只是长期以来形成的习惯，声音听起来普遍缺乏活力，缺少热情和人情味，这种声音让客户听起来好象是对着机器在讲话，而不是在对着活生生的人。建议声音再多些活力。
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不善运用停顿和强调重点
在讲话的方式上，一个急需要改进的地方在于停顿和强调重点的运用。电话销售人员要求对业务很熟悉，有时正是由于对业务、对产品太熟悉了，在介绍产品时，好象机关枪一样地讲给客户听，作为客户，基本上没有思考的余地和时间，不能很好地理解电话销售人员所讲的内容。建议每讲两句话有个短暂的停顿，听听客户的反应后，再讲下去。同时，对于有些内容，如“免费”、“赠送”、“优惠”、“划算”、“省钱”等可以吸引客户注意力的词汇时，重点强调下，可以讲得慢一些、声音大一些，以吸引客户。
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语速普遍偏快
从语速上讲，普遍偏快，这也是习惯，建议语速慢一些。电话销售人员在语速上，要有一种控制的感觉，想快就快，想慢就慢，这样会比较好。
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容易流露出不耐烦的语气
一定要注意讲话的语气，最要命的就是“不耐烦”的语气。经常听到的就是当回答客户问题时，第一次客户没听明白，态度还可以，第二次再向客户讲时，态度也还可以，而第三次向客户讲的时候，明显可以感受到销售代表已经是很不耐烦了，这时，销售代表心里肯定是想：“你怎么这么笨啊，都给你解释了三遍了，你怎么还不明白。”，这种语气一流露出来，造成的最明显的结果就是吓跑客户。
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赞美客户
赞美客户也可以帮助我们与客户建立起融洽的关系，可惜，在电话中我基本上没有听到电话销售人员主动地赞美客户的。在我所接触和研究的行业
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