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导购的效劳与销售技巧

效劳八步曲

效劳八步曲

第一步：亲切迎宾

第二步：留意顾客〔询问〕

第三步：产品介绍〔FABE〕

第四步：试衣间效劳

第五步：倾听识别顾客需求

第六步：建立档案

第七步：收银效劳

第八步：美程效劳

第一步：亲切迎宾

1、迎宾问候

仪表端庄整洁，使用文明礼貌用语，拉近与顾客之间的

距离，当有顾客光临时，应在第一时间去招呼顾客。

例如：

〔1〕您好，欢送光临XXX品牌/XXX品牌欢送您

〔2〕用时间问候、称呼和节日

“您好/早上/中午/晚上/好，请随意挑选

！〞

“新年好/圣诞节好！〞

〔3〕以老顾客方式问候

“您好，好久不见！〞〔点头微笑〕

1.亲切的笑容：

应该：发自内心的，和蔼、亲切、自然大方。

不应该：应付式，皮笑肉不笑，爱理不理。

.目光接触：

双目正视顾客，眼神充满诚恳，不要四面环顾而言之。

3.保持适当的距离：

顾客进店是不要紧跟顾客，在适当的时机为顾客效

劳，观察顾客购置信号的最正确距离为1.7至2.5米，为顾

客介绍商品的最正确距离为0.8至1米。

切忌紧跟顾客，保持一定距离，用心关注顾客，要让顾客感觉到你随时为她/他效劳

4.与顾客擦肩而过时：

欢送用语是“您好，欢送观临！〞

5.顾客在店铺休息时：

应主动奉水，提供杂志阅读；

雨天到店应主动为顾客递上纸巾

对于雨日需要用伞的顾客，应主动提供相关效劳，善意提醒

贵重物品一定由自己保管，以免丧失。

6.点头示意：

以顾客保持适当的距离予以足够的活动空进。

7.适当的音量

音调柔和、诚恳、心平气和、沉重肯定、注意口腔卫生

〔如烟味、酒味、葱蒜味〕

8.正确的姿势〔站姿，手势)

站立等待的姿势：双脚微分，双手握在小腹前，视线可

维持较水平略高的幅度，气度安详稳定，表现出自相的态度。

指导方式：

当需要用手指引样品或接引客人指示方向时，

食指一下靠拢，拇指以内轻轻弯曲，指示方向。

2、赞美的力量让顾客获得满意

赞美顾客一定要注意几个方面：

n如果是新顾客：不要轻易赞美，只要礼貌即可。因为大家不是很

熟悉的情况贸然赞美客户，只会让其产生疑心乃至反感，弄

不好就成了谄媚！

n如果是老顾客：下次来得时候一定留意其服饰、外貌、发型等有

无变化，有的话一定要即时献上你的赞美，效果非常好！

如果你要赞美，请你一定要从具体的事情、问题、细节等层面赞美，比方你

可以赞美其问题提的专业化看问题比较深入化好等等着手，这样反而让客

户感觉你的赞美更加真实，真诚。

最好是借别人的口去赞美顾客，

“是的，刚刚那个客户也是您很有品位。〞

如如果顾客购置产品后，也要通过赞美来肯定顾客购置的信心。一般来说，顾

客购置完以后，总是疑心自己买亏了或者是自己买的不适宜，所以他们会

去询问家人、朋友亲戚来判断自己所买的合不适宜。

例如：这次卖完之后你对他说：先生/小姐，您真是太有眼光了，这款是我们

目前卖得最好的款式！很多客户都很喜欢顾客心里会很舒服。

赞美时应该注意的关键点：

赞美要发自内心；

赞美要具体、表达细节；

赞美不要夸张，要实事求是；

赞美要分开说；

赞美不要一开始就说；

〔1〕赞美接触话术举例

1.您衬衣扣子真别致

2.您的语调特别，言谈话语中充满感染力

3.您真幽默，话从你口中说出来就是不一样

4.看您的情绪这么饱满，事业一定非常顺畅

5.小朋友长得真精神，衣服也漂亮，哪里买的

6.不跟您畅通不知道，您真是眼花独到

7.像您这么稳重成熟、思考周密，一般在这个年龄很难做到啊

〔2〕赞美中最经典的四句话

n您真不简单