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提升服务质量的方案（优秀4篇）

服务质量提升措施方案篇一

1、完善导向标志标识

地铁车站内导向标识系统主要功能是引导乘客安全、顺利及迅速地完成整

个车站的旅程，避免乘客滞留在车站内引起拥塞。在紧急疏散时，导向标识必

须能清晰地引导乘客顺利地离开危险区域及车站。为了给乘坐地铁的乘客清晰

明了的导向标识，应对导向进行更新、整改。“站外路引”是乘客乘坐地铁接

触到的第一个导向标识，它的定位、安装对提高服务质量以及吸引客流起着重

要的作用。

2、开展服务质量提升培训

2.1加强员工服务意识培训

车站很多员工均是“硬套规章”的被动服务，主动服务意识较弱。车站可

定期召开员工服务意识讨论会及座谈会，剖析服务事件发生的本质原因，鼓励

员工畅所欲言，查找现场服务薄弱环节，吸取教训并总结提高。引导员工深刻

认识地铁作为“窗口”服务单位，随时接受社会各界的监督，须时刻严谨、规

范地履行岗位服务标准，才能树立公司优质“窗口”服务形象。

2.2深入开展服务用语规范、服务形体规范、服务技能等培训

2.2.1车站定期开展在岗员工的服务标准和服务规范的轮训；对于日常检

查、测评中发现的人员服务问题，统一组织对当事人进行思想教育和回炉培

训。

2.2.2车站采取现场演练、实例教学等多样化的培训方式来提高员工的服

务意识以及服务能力。

2.2.3适当开展车站员工礼仪培训，除了可以提高员工的服务质量，也有

助于员工自身的发展。

2.3提倡女员工上岗化淡妆

为了提高车站服务质量，可在车站提倡所有女员工上岗时化淡妆。在国际

礼仪上，化淡妆是对人的一种尊重，适当上妆可提升车站的整体形象。

2.4开展服务提升评比活动

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公司、部门可定期举行“服务之星”、“蓉城通”等服务评比活动，车站

也可每月评选优秀，树立服务先进榜样。每月结合员工日常的服务情况，评出

1-2名“服务示范岗”，为全体员工作为服务的榜样，并将先进人员的服务经

验与其他员工共同分享。另外可组织站内服务水平较薄弱的员工进行跟岗学

习，实行一帮一的带教方式，并要求其写出学习心得。

2.5征集员工服务承诺

在车站通道的服务公告建立“服务论坛”专栏征集员工服务承诺，将服务

承诺制作为标识张贴上墙，让每位员工每天都可以看到自己的承诺而去践行，

并开展服务承诺大评比活动，就员工所做与其承诺进行比较，对一些做法欠缺

没有实现自己承诺的员工及时提醒，对做到自己承诺的员工进行大力奖励与表

扬，并于每次活动结束后进行总结分析。在车站通道的服务公告建立“服务论

坛”专栏。专栏包括对员工提出的服务问题进行解答，通过一问一答的形式，

对服务标准进行宣传；对服务近况，正面典型事迹的专题报道；对服务热点问

题征集多方意见并展开讨论；张贴优秀员工的心得。

2.6提倡人性化服务，关注特殊人群

车站提倡人性化服务，关注特殊人群，实行“一条龙”服务。车站厅巡需

留意车站乘客情况，发现老弱病残孕等特殊乘客及时上前帮助，主动带领乘客

到站台候车，并让站台员工继续跟进服务；站台员工及时组织特殊乘客安全上

车，并询问乘客目的地，待列车启动后站台岗及时通知车控室，乘客所到目的

地以及乘客所在列车的车厢位置，以便行车值班员及时与目的站沟通，确保乘

客全程的服务。

2.7组织车站周边单位共建活动，加强团队管理，激发员工工作激情，变

“被动服务”为“主动服务”积极组织活动，让所有员工参与到活动当中，可

有效提高员工的工作状态，从而激发员工工作激情，变“被动服务”为“主动

服务”。车站可组织员工积极与周边单位搞共建活动，邀请他们到地铁车站体

验，这样不仅可给周边单位提供活动机会，也可提高车站员工组织能力，同时

让员工全程参与到活动当中，有效提高员工能力及状态。另外与周边单位共建

活动，还可及时收集好的建议和意见，对车站服务工作的开展大有好处。另

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外，车站的服务质量提升，也离不了对日常工作的管理以及团队建设。车站的

所有员工是一个团队，车站的工作不是一个人就能完成的，它需要车站所有员

工共同努力才可取得好的成绩。因此除了车站的安全、票务、服务工作外，车

站还需努力建立一个和谐的团队。车站可通过以下方式来改善车站的日常管

理：

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