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2023医疗机构开展医德医风建设改善提高

群众就医满意度专项行动实施方案

为推动卫生健康事业高质量发展，不断提升医疗卫生服务、提升

群众看病就医满意度，结合群众看病就医不满意问题清单和工作实际，

制定本方案。

一、工作目标

围绕群众反映最突出、最关心的看病贵、检查多，看病难、不方

便，服务态度差，就诊环境差等问题，坚持问题导向，坚持“常态化

举措和集中式攻坚”相结合，明确争先进位目标、落实落细工作责任，

精准施策扎实推进，实现医疗卫生服务和群众看病就医满意度“双提

升”。

二、工作内容

（一）提高政治站位。

各医疗机构要立足深化医改全局的高度，采取切实有效的工作措

施，通过开展医德医风建设改善提高群众就医满意度专项行动，提升

我县医疗服务水平、改善群众看病就医感受、提高社会满意度。

（二）优化就医环境。

二级以上医疗机构要建立预约诊疗制度，对门诊等候、预约诊疗、

床位安排、特殊检查、特殊治疗和择期手术的患者，通过线上、线下

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途径向患者充分告知医院诊疗资源分布信息，为患者提供医疗项目移

动端到号提醒服务，增加医疗资源信息的公开透明程度，合理安排就

诊流程，缩短排队等待时间。根据门急诊患者常规诊查流程，合理分

布各专业诊室和医技检查室，实现门诊“一站式”服务和导医服务。

设置清晰易懂的引导标识。门诊、急诊、住院部及主要科室指示

标识准确、醒目、清晰，重点抓好医院挂号、收费、药房、门诊等窗

口的就诊秩序，减少患者在诊室、检查室的往返次数。为危险、易燃、

易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。

完善便民设施。放射等检查项目要为患者提供更衣条件和符合规

范的放射防护。各医疗区域有足够的候诊空间，有条件的医院要开设

自动取款机等服务设施。针对老年人、儿童、残疾人、孕产妇等特殊

群体，做好就诊环境的适老化、无障碍等改造，配备轮椅、平车、母

婴室、尿布台等必要的便民设备设施。

（三）畅通建议渠道。

各医疗机构要畅通建议渠道，制定举报投诉、转办跟踪、督导反

馈的闭环管理办法，着力解决医疗服务中群众反映强烈的突出问题。

设置接待投诉服务窗口，要求专人负责该项工作，以实名制方式记录

投诉人反馈事宜，务必保证客观公正；设置意见箱、监督电话于挂号

处、门诊候诊区等明显位置，并定期安排专职人员进行收集、回访；

开通就医咨询24小时热线电话，及时解决惠者看病就医中遇到的困

难；在门诊大厅或醒目位置设立医务人员红黑榜，将服务态度好、受

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到表扬的医务人员和因服务态度差受到投诉的医务人员同时张榜公

布。

医疗机构要积极通过多种方式深入了解和掌握患者对医疗服务

的意见与建议，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主

要问题，及时研究提出解决问题的具体思路和办法，促进自我加压、

自我革新、自我提升，让群众切实感受到改善医疗服务的新气象。

卫生健康委将定期通报辖区医疗机构投诉情况，对问题处理情况

进行督导。

（四）完善考核评价体系。

医疗机构要建立医务人员《医德医风档案》和考核评价制度，将

日常检查、患者反馈、投诉举报（包含12345平台入表扬奖励等具体

情况记入个人《医德医风档案》，对每个医务人员作出医德考评结论。

考核评价结果与各医院领导干部的任用，医务人员的评先评优、职务

（职称）聘用、绩效分配挂钩，并将结果记入医师定期考核档案。

卫健委将负责对医疗机构开展情况进行考核评价，定期开展效果

评价，通报评价结果，将惠者评价作为检验成效的重要依据，根据考

核评价结果不断调整、完善改进措施。

（五）落实“九项准则”。认真落实《医疗机构工作人员廉洁从

业九项准则》，加强医务人员职业道德建设，遵纪守法，廉洁自律。

坚决杜绝利用紧缺医疗资源或检查、手术等诊疗安排损公肥私牟取个

人利益；杜绝强推基因检测或院外购药等第三方服务；杜绝利用执业

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便利接受线上线下开药提成；杜绝违规直播带货获利；杜绝违规转介

惠者；杜绝利用执业便利或职业身份，假借学术活动名义，收受“红

包”、回扣等严重损害行业信誉的行为。

（六）改善服务态度。针对群众就医不方便