物业服务意识与商务礼仪培训资料.pdfVIP

效劳意识与商

务礼仪

企管部2024年3月16日

需要大家配合的事情

请把手机关机或调至振动、静音状态；

请不要在培训室交头接耳，大声喧哗；

请不要随意走动，离开培训室请向培训师请假；

请保持培训室整洁、干净，请勿随意乱丢垃圾、杂物。

多谢！

上篇：效劳意识篇

引子—案例一：特殊的情人节

2月14日持续停电近三十个小时，焦急的业主们不时的打电话到保安部询问：

“来电了没有？什么时候可以来电？〞接电话的只有一个女孩儿，这时又有

电话打了过来，

“来电没有？〞

“先生，不好意思，现在还没有来电。〞女孩儿答复道。

“还没有？什么时候可以来？〞那个声音明显提高了八度。

“现在我们还不能明确的答复您，我们尚未接到供电局的进一步通知。〞

“为什么你们什么都不知道，那我家冰箱里的东西怎么办？冲凉怎么办？〞

“先生不好意思，您的心情我们能够理解，因为花园专线电缆出了故障，现在

正在检修中，如果您需要蜡烛，您可以到各个闸口或者就近的岗亭去领取。

〞

案例二：如此查证

有一次周末我和同事乘公司的班车去xx酒店。

与我们一同坐上车的还有五个人，其中一个是业

主，另外四位是他带的朋友。这时保安员上来了，

说“把你们的证件拿出来！〞我和同事出示了工作

证，那位业主出示了业主证，并称另外四位是他

的朋友。检查完毕后，那位保安员说：“你们五个，

一共十二块五！〞业主说：“刚刚我们坐车出来检

查完证件后，不用给钱的！〞保安员不耐烦的说：

“快点，五个人十二块五又不是很多！〞

案例三：如此查证

有一次乘坐公司的班车从xx回花园，当车行到国际酒店附近时，司

机把车停下，非常礼貌的说：“麻烦各位乘客出示您的业主证，谢谢大

家！〞接着他来到每一位乘客的面前检查，每查验完一位，就接着说一

句“谢谢〞。查验完毕后，他又非常热心的告诉大家“为了乘客平安，

业主乘车时请记得带好证件，以便查验〞，并对大家的配合表示感谢。

案例四：如此招聘

假设人力资源部在网上发布了招聘信息，有求职者打电话过

来咨询。

“你好！我想应聘XX职位，我想了解一下这个职位的要求！

〞

“网上不是都写着吗？你自己看吧！〞

“可是网上写的不是很具体，我想了解某些方面的要求。〞

“如果你觉得适宜就过来填张表！〞还没等对方回过神，

话已经挂断了。

问题：

1、在以上四个案例中，您更愿意接受哪种方式？

2、为什么？请谈谈您的想法？

您如何选择就餐的餐厅？

您如何选择网上购物的店铺？

在您选购房产时，您都会关注哪些？

去银行、邮局以及一些政府机关办事的时候，您

都遭遇过哪些不开心的事情？

除了物品本身外，

人们对哪些东西的

要求越来越高呢？

什么是效劳？

效劳——具有无形特征却可给人带来某种利益或

满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。

包括效劳产业以及效劳事业两大类。

特点：

1、具有无形特征；

2、可给人带来某种利益或满足感

3、可供有偿转让

4、是一种/一系列活动

效劳——SERVICE

Ssmile效劳员应该对每一位宾客提供微笑效劳

Eexcellent效劳员将每一效劳程序，每一微小效劳工作都做得很出色

Rready效劳员应该随时准备好为宾客效劳

Vviewing效劳员应该将每一位宾客看作是需要提供优质效劳的贵宾

Iinviting每次接待效劳结束时，都应显示出诚意和敬意，

主动邀请宾客再次光临

Ccreating效劳员应该想方设法精心创造出使宾