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第二章民航服务

第二章民航服务

第一节服务

一、效劳的概念及释义

1.效劳的概念

根据?现代汉语词典?的解释，我们

这样来定义效劳：

效劳就是为他人利益或为某种事业

而工作，以满足他人需求的价值双

v2.效劳的释义

v效劳就是SERVICE(本意也是效劳)，其每个字母都有着丰富的含义。

v(1)S-Smile(微笑)

v其含义是效劳员应该对每一位旅客提供微笑效劳，所以微笑效劳是

最根本的效劳要求。

v(2)E-Excellent(出色)

v其含义是效劳员应将每一个效劳程序，每一个微小效劳工作都做得

很出色。

v(3)R-Ready(准备好)

v其含义是效劳员应该随时准备好为旅客效劳。

v(4)V-Viewing(看待)

v其含义是效劳员应该将每一位旅客看做是需要提供优质效劳的贵宾。

v(5)I-Inviting(邀请)

v其含义是效劳员在每一次效劳结束时，都应该显示出诚意和敬意，

主动邀请旅客再次光临。

(6)C-Creating(创造)

其含义是每一位效劳员应该想方设法精心创造出使旅客能享受其热情效

劳的气氛。

(7)E-Eye(眼光)

其含义是每一位效劳员始终应该以热情友好的眼光关注旅客，适应旅客

心理，预测旅客要求，及时提供有效的效劳，使旅客时刻感受到效

劳员在关心自己。

二、效劳的特性

1.无形性：不可触摸性(物质形态)

2.不可储存性(时间形态)

3.生产与消费的不可分：效劳的生产与消费在场地上的同一性(空间形

态)

4.效劳质量的一次性

5.效劳构成的综合性

第二节民航效劳的内容

第二节民航效劳的内容

v一、民航效劳概述

v民航效劳是由民航业单位(员工)提供的，

为满足民航旅客(客户)利益而从事的具体

工作，从而实现旅客与民航价值双赢的活

动过程。它包括民航地面效劳、空中效劳

以及行李托运等与旅客出行紧密相关的活

动内容。

v(一)民航效劳原那么

v1.真诚效劳

v(1)真诚的概念

v2.感恩效劳

v(1)感恩的概念

v感恩即是对他人所给的帮助和恩惠表示感谢和感谢之情谊。

v感恩是最好的习惯。

v(2)感恩效劳

v“感恩效劳〞，即以一颗感恩的心去善待、呵护旅客，用心效劳，用心

沟通。

v(二)民航效劳的根本层面

v民航效劳目前主要分为以下五个层面。

v1.用利效劳(底层)

v2.用力效劳(次底层)

v3.用心效劳

v4.用情效劳

v5.用智效劳

v(三)民航效劳关系

v1.民航企业效劳关系框架

v民航企业效劳关系框架由民航企业效劳关系图来表达，见图2-1所示。

图2-1企业效劳关系图

v按照理论上的企业机构图，企业员工处于结构的最下层，他们是支撑

企业开展的中流砥柱；决策层处于结构的最上层，他们效劳于管理者

和员工，管理者效劳于员工和旅客，而基层员工最终直接效劳于旅客。

v2.民航企业效劳关系现状

v由于民航平安的需要，民航企业管理者过分强调权力一面(权力要求

级对上级的服从和效劳)，而很少或几乎不涉及效劳下级的一面。这样

的企业关系让员工无所适从，一方面，员工要效劳于旅客，让旅客满

意是职业的需要；另一方面，员工要服从或效劳于上级，让上级满意

是直接的生存需要。而这样两方面的效劳要求在发生冲突时，两种完

全相反方向的作用力，让员工常常有被撕裂的感觉，该让谁满意？这

是大多数员工的困惑。

v3.正确的民航效劳关系

v(1)在公司内部正确的效劳关系应该是管理者为员工效劳，员工为旅

客提供满意效劳。管理者为员工效劳应该做到以下几点：

v①公司政策鼓励与支持员工在保证平