饭店的概念分析和总结.docx

第一节 饭 店 的 概 念

一、饭店的概念是什么？

答：饭店是为境内外客人提供吃、住、行、游、娱、购，以及商务、会议、健身、美容、通讯、金融和委托代办等综合性服务的企业。

二、饭店提供的主要产品是什么？

答：饭店提供的主要产品是――服务。三、饭店产品的基本特性

１、无形性

服务是无形的，对服务质量衡量并无具体实在的尺度，顾客对产品的满意程度主要是来自于感受，与客人的经历，受教育程度、价值观等相关，因而带有较大的个人主观性。

２、即时性或生产与消费的同时性

饭店产品的生产（提供服务）是根据顾客的即时需要而定

时进行的，即饭店的各种服务是与客人的消费同步进行，通常是边服务边消费，等服务结束时消费也同时结束。如迎宾问候欢迎光临之例！

３、不可贮藏性，过期失效

饭店的设施、空间、环境不能储存、搬运、在某一时间内不能销售出去的客房、菜肴等，其这一时间内的价值便随时光消失而消失，如客房空置，它在当晚的价值就不存在了。

二、你是如何理解客人对产品质量评价的“公式”的？公式是：

１＋1……+1=100 是指只有每一项、每一次、每一位员工的服务都让客人满意，这答才会给予高度评价得100分。

100－１＝０只要有一项、有一次、有一位员工的服务不能让客人满意，客人甚至产生愤慨，那么就将前功尽弃，不成为我

们的回头客，或离开我们饭店。

100－１＝负数（或100－１＜０）有一项、一次、或一位员工服务不能让客人满意而离去，不但失去了这一位客人，更有可能因这位客人出去后向其同事朋友亲人作反面的宣传而损坏我们的声誉，则失去更多的潜在客人。

第二节 前厅预订

一、前厅的地位和作用：1、代表饭店的形象

2、饭店信息的中心

3、联系饭店与宾客的桥梁

4、饭店决策管理者的参谋二、为什么说前厅是饭店的信息中心？

不论是总台接待、问询、预订、还是前厅有大堂副理，可以

从客人那里了解到外部的市场信息，也可以从客人投诉和预订以及销售等资料了解到饭店内部的经营、管理、服务等状况。

三、前厅预定

1、客人向酒店预订的方式有哪些？

客人向酒店预订的方式有电话预订、电报预订、电传预订、

信函预订、电脑预订、当面预订。２、接受客人预订应记录的内容有哪些？１）预订人姓名；２）住客抵离时间；３）人数、姓名、

性别、年龄、身份证号等；４）客房规格、数量、价格、结算方式、定金等；５）特殊要求，如是否需要接机、接车等；６）客房保留时间；７）联系人及联系办法。记录后应复述一遍，并表示感谢，同时签上当班人姓名和日期。

备注：总台员工应将确定的预订房房间报给楼层服务员，应要求服务员再次检查房内设备及物品的配备及卫生情况，总台可提前制好房卡必要时并要求提前２０分钟将空调冷气设置为２５度，做好预订房入住准备。

3、接受预订应注意哪些问题？

（１）接受预订时应注意向对方复述，并注意推销。

（２）尽量不要确定具体房号。

（３）若是ＶＩＰ预订，要通知有关领导导和部门。

（４）根据情况考虑超额接受预订。

4、为什么在接受预订时不能安排具体房号？

若在接受预订时就安排具体房号，到入住时遇到情况变化需要调整，将会造成被动。

5、为什么发现预订入住是ＶＩＰ时应通知有关部门和领

导？

一是便于有关部门做好相应规格的接待准备工作；二是便于

领导到时欢迎接见；三是便于公关部考虑是否可以利用其作为宣传材料；四是便于将贵宾资料从客史档案中调出或输入电脑。

四、前厅接待

１、接待新入住客人的工作程序是什么？

答：有十个步骤：即礼貌迎宾问候、介绍房间、请求登记、查验证件、排房收款、办理寄存、报房送单、礼貌送客、电话通知、整理台面。

２、什么是“三对接”

答：指接待员遇到客人时应做到“三对接“，即目光对接、语言对接、动作对接。

３、客人进行登记时，接待员应注意些什么呢？

答：１）注意客人填写是否出错，及时指导。

２）注意请客人在“贵重物品和现金寄存通知”栏上的“旅客签名”处签名，应告知客人为何签名；

３）顺便了解客人是怎样知道本酒店并为何选择本酒店的，以了解市场信息。

４、“查验证明”时发现登记卡填写有误，怎么办？

答：接待员应向客人指出何出有误的同时，征求客人意见说：“我帮助您改过来好吗”之后，才能为之更改。

第三节 客房服务

五、房务工作车的准备：

先将车身内外清洁，检查车轮是否顺畅

1、床单、浴巾等大件布草放置在下层

2、毛由、枕套放置中层

3、客用品摆放在顶层，排列整齐

4、左右两边各放垃圾袋和布草袋

5、下端摆放清剂和洗涤剂

工作车要保持整齐、美观、卫生、工作车重心在下，推车行走时车稳安全，正面朝内的作用：1、便于房务员工作中取拿布

草及客用品，也防止路人“顺手牵羊；”2、防止坏人进房作案，确

保客房安全；3、形成大