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餐饮服务与管理
授课班级:14级旅游中职班
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单元1、餐厅效劳员的职业素养
•任务一遵守职业道德加强效劳意识
•任务二注重效劳礼仪提高个人素质
任务一、遵守职业道德加强效劳意识
•一、职业道德的概念
•二、餐饮效劳人员职业道德的主要内容
•三、良好职业道德的培养
三、良好职业道德的培养
•〔一〕提高职业认识
•〔二〕培养职业情
•〔三〕磨炼职业意志
•〔四〕坚决职业信念
•〔五〕培养良好的职业行为和习惯
小组任务1:
•分小组分析下面四个案例:
•1、注意案例出现问题的原因
•2、寻求案例解决的途径和方法
•3、尝试说明案例中餐饮效劳人员
应具备的素质要求
案例1:局长的早餐券
•餐饮前台由于人员不够,自助早餐效劳仅领班1人,我当
时任领班,那一天的自助早餐效劳也就我1人当班。
•7:30分左右,某单位的一位局长来吃早餐从前门进来了,
正好此时我的顶头上司某经理来巡视早餐工作从厨房里出
来。(注某局长是我们常客,与我上司是要好的朋友关系)
两人不期而遇,很是开心,并在同一张餐桌前坐了下来,
某局长边用早餐边与某经理聊天,过了近20分钟,局长用
完了早餐,站了起来,准备离开。而此时的我心里早已经
过剧烈地思想斗争,一直在考虑是否该向局长要早餐券?
要吧,觉得失礼,不要吧工作未尽职,再说经理在一旁,
不知他作何想法呢,犹豫再三,还是鼓足了勇气,迈出了
我错误的一步。我微笑着柔和地说:“局长,请问早餐券
带来了吗?〞顿时,局长愣住了,“小张,真难为情,我
没带早餐券〞局长说。我的脸唰地一下子红到了耳根,心
也快蹦出了胸膛。我经理连忙在一旁说:“局长,没关系,
没关系。〞
案例1:局长的早餐券
•过了一个星期,局长又来我们餐厅用餐,我带着歉意
看望了局长,局长微笑着对我说:“小张,以后不要向
我要餐券了噢。〞
案例2、一碗豆面引出的话题
•一天,有10位客人来到餐厅就餐,在进餐即将进入尾声时,客
人点了主食,每人一碗豆面。效劳员将豆面送到每位客人面前后,
客人们并未立即食用,而是继续交谈着。大约10分钟后,有的客人
开始吃面,其中一位客人刚吃了一口,便放下筷子,面带不悦地对
效劳员说:“这豆面怎么这么难吃,还都粘到一起。你知道吗?这
顿饭对我来说是很重要的。〞效劳员连忙解释说:“先生,我们都
是现点现做,一般的面条在做出几分钟后就会粘到一起,而豆面的
粘性比其它面的粘性大。如果做出来不马上吃的话,必然会影响到
面条的口味和口感。我们通知厨房再给每位客人做一碗面好吗?〞
客人说:“不用了,再做一碗豆面也不能挽回我的损失!〞
•
案例2、一碗豆面引出的话题
•此时恰逢餐厅经理走了过来,效劳员当即向她
汇报了情况。餐厅经理让领班为客人送上水果
并对客人说:“对不起,先生。由于我们未能
及时向您及您的客人介绍豆面的特性,没有让
您很圆满地结束用餐。您如果对今天的效劳感
到不满意的话,我将代表酒店向您及您的客
赔礼抱歉。〞客人说:“效劳态度没问题,不
过我希望效劳员在上菜时能给我们介绍一下。
〞
案例3、说话的技巧
•一天,餐厅里来了三位衣着讲究的客人,效劳
员引至餐厅坐定,其中一位客人便开了口:“
我要点××菜,你们一定要将味调得浓些,样子
摆得漂亮一些。〞同时转身对同伴说:“这道
菜很好吃,今天你们一定要尝尝。〞菜点完后,
效劳员拿菜单去了厨房。再次上来时,便礼貌
地对客人说:“先生,对不起,今天没有这道
菜,给您换一道菜可以吗?〞客人一听勃然大
怒:“你为什么不事
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