餐厅服务员的职业素养.pdf

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餐饮服务与管理

授课班级：14级旅游中职班

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单元1、餐厅效劳员的职业素养

•任务一遵守职业道德加强效劳意识

•任务二注重效劳礼仪提高个人素质

任务一、遵守职业道德加强效劳意识

•一、职业道德的概念

•二、餐饮效劳人员职业道德的主要内容

•三、良好职业道德的培养

三、良好职业道德的培养

•〔一〕提高职业认识

•〔二〕培养职业情

•〔三〕磨炼职业意志

•〔四〕坚决职业信念

•〔五〕培养良好的职业行为和习惯

小组任务1：

•分小组分析下面四个案例：

•1、注意案例出现问题的原因

•2、寻求案例解决的途径和方法

•3、尝试说明案例中餐饮效劳人员

应具备的素质要求

案例1：局长的早餐券

•餐饮前台由于人员不够，自助早餐效劳仅领班1人，我当

时任领班，那一天的自助早餐效劳也就我1人当班。

•7：30分左右，某单位的一位局长来吃早餐从前门进来了，

正好此时我的顶头上司某经理来巡视早餐工作从厨房里出

来。(注某局长是我们常客，与我上司是要好的朋友关系)

两人不期而遇，很是开心，并在同一张餐桌前坐了下来，

某局长边用早餐边与某经理聊天，过了近20分钟，局长用

完了早餐，站了起来，准备离开。而此时的我心里早已经

过剧烈地思想斗争，一直在考虑是否该向局长要早餐券？

要吧，觉得失礼，不要吧工作未尽职，再说经理在一旁，

不知他作何想法呢，犹豫再三，还是鼓足了勇气，迈出了

我错误的一步。我微笑着柔和地说：“局长，请问早餐券

带来了吗？〞顿时，局长愣住了，“小张，真难为情，我

没带早餐券〞局长说。我的脸唰地一下子红到了耳根，心

也快蹦出了胸膛。我经理连忙在一旁说：“局长，没关系，

没关系。〞

案例1：局长的早餐券

•过了一个星期，局长又来我们餐厅用餐，我带着歉意

看望了局长，局长微笑着对我说：“小张，以后不要向

我要餐券了噢。〞

案例2、一碗豆面引出的话题

•一天，有10位客人来到餐厅就餐，在进餐即将进入尾声时，客

人点了主食，每人一碗豆面。效劳员将豆面送到每位客人面前后，

客人们并未立即食用，而是继续交谈着。大约10分钟后，有的客人

开始吃面，其中一位客人刚吃了一口，便放下筷子，面带不悦地对

效劳员说：“这豆面怎么这么难吃，还都粘到一起。你知道吗？这

顿饭对我来说是很重要的。〞效劳员连忙解释说：“先生，我们都

是现点现做，一般的面条在做出几分钟后就会粘到一起，而豆面的

粘性比其它面的粘性大。如果做出来不马上吃的话，必然会影响到

面条的口味和口感。我们通知厨房再给每位客人做一碗面好吗？〞

客人说：“不用了，再做一碗豆面也不能挽回我的损失！〞

•

案例2、一碗豆面引出的话题

•此时恰逢餐厅经理走了过来，效劳员当即向她

汇报了情况。餐厅经理让领班为客人送上水果

并对客人说：“对不起，先生。由于我们未能

及时向您及您的客人介绍豆面的特性，没有让

您很圆满地结束用餐。您如果对今天的效劳感

到不满意的话，我将代表酒店向您及您的客

赔礼抱歉。〞客人说：“效劳态度没问题，不

过我希望效劳员在上菜时能给我们介绍一下。

〞

案例3、说话的技巧

•一天，餐厅里来了三位衣着讲究的客人，效劳

员引至餐厅坐定，其中一位客人便开了口：“

我要点××菜，你们一定要将味调得浓些，样子

摆得漂亮一些。〞同时转身对同伴说：“这道

菜很好吃，今天你们一定要尝尝。〞菜点完后，

效劳员拿菜单去了厨房。再次上来时，便礼貌

地对客人说：“先生，对不起，今天没有这道

菜，给您换一道菜可以吗？〞客人一听勃然大

怒：“你为什么不事