服务的定义培训课件.pdfVIP

服务的定义培训课件

xx年xx月xx日

目录

CATALOGUE

•服务概述

•服务类型

•服务流程

•服务质量

•服务营销

•服务创新与发展

01

服务概述

服务的定义与特点

不可存储性

服务不能像产品那样被存储和积

无形性同时性

累，必须在生产时即时消费。

服务不像产品那样具有实体形态，服务的生产和消费过程同时进行，

客户在购买前无法直观感受。客户参与服务过程。

定义差异性

服务是一种无形的、不可存储的、

在生产和消费过程中同时进行的由于服务人员、时间、地点等因

经济活动，其目的是满足客户的素的不同，服务质量可能存在差异。

需求和期望。

服务与产品的区别

01020304

形态不同生产方式不同存储性不同客户参与程度不同

产品是有形的，可以触摸和看产品是先生产后销售，而服务产品可以存储和积累，而服务客户在购买产品时通常不参与

到；而服务是无形的，无法触是在销售时同时生产。不能存储和积累。生产过程，而在购买服务时往

摸和看到。往参与服务过程。

服务的重要性

提升客户满意度创造经济价值

优质服务可以提高客户满意度，服务作为企业的一种经济活动，

增强客户对企业的信任和忠诚度。可以创造经济价值，为企业带

来利润和增长。

增加企业竞争力促进社会发展

在激烈的市场竞争中，优质服服务行业的快速发展为社会提

务是企业脱颖而出的关键因素供了更多的就业机会和税收收

之一。入，同时也推动了相关产业的

发展和升级。

02

服务类型

基于功能的服务分类

0102