物业服务bi规范培训教材.pdf

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万科物业员工行为标准

〔简称BI手册〕

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BI手册的源起

BI手册的源起

目前遇到的主要问题:

窗口形象下滑(接待人员态度不好)

顾客对干部满意度低;

沟通技巧缺乏(平安员巡逻跟踪业

主母亲;)

内外顾客双重标准(平安员打架)

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BI实施方法

BI实施方法

制定检查考核制度

•每季度公司范围内检查一次，评估检查状况

•对员工的评优和业绩考核，与其行为表现结合

•VPS检查和不定期抽查评估各公司BI执行状况

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BI结构介绍

BI结构介绍

禁撤职或除名

止红线局部

行

为

黄线局部扣分、降薪、除名

基

准绿线局部以更高标准

行要求自

为

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万科物业员工十大纪律，八项注意〔红、黄线标准〕

万科物业员工十大纪律，八项注意〔红、黄线标准〕

•平安人员

•红线标准

•酗酒、赌博；

•当值时间睡觉；

•不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任；

•挪用或盗窃公司或顾客财物；

•案例：天津平安员偷取顾客的自行车。

•窃取或泄露顾客资料或隐私；

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万科物业员工十大纪律，八项注意〔红、黄线标准〕

万科物业员工十大纪律，八项注意〔红、黄线标准〕

•平安人员

•红线标准

•收费不给票据；

•与顾客或与同事打架；