导游业务第四版 第4章 地方导游服务程序与服务质量.pptxVIP

导游业务第四版第4章地方导游服务程序与服务质量by文库LJ佬2024-05-21CONTENTS地方导游服务流程服务质量评估商定日程核对服务质量监控服务投诉处理服务优化改进01地方导游服务流程地方导游服务流程服务准备服务进行中准备导游资格证书和相关讲解资料。带领游客游览景点，进行专业讲解。服务准备安排交通:确保游客乘坐正确的交通工具，提前安排好行程路线。介绍行程:向游客简要介绍当天的旅游行程和注意事项。接待游客:在指定地点等候游客，核对游客名单。检查装备:检查游客的装备是否齐全和安全。解答疑问:回答游客提出的问题，提供相关信息。服务进行中引导游客:引导游客注意安全，并协助拍照。提供讲解:用生动有趣的语言为游客讲解景点历史和文化。推荐美食:推荐当地特色美食，提供用餐建议。协助购物:协助游客购买纪念品，指导游客购物技巧。应对突发情况:处理游客突发问题，确保游客安全。02服务质量评估服务质量评估客户满意度调查：定期对游客进行满意度调查，收集反馈意见。

导游表现评估：对导游的服务表现进行评估，激励优秀导游。客户满意度调查调查对象:向参加旅游的游客发放问卷，了解他们的体验。问题设计:设计针对服务流程、导游表现等方面的问题。数据分析:分析调查数据，找出问题所在并改进。改进措施:根据调查结果制定改进计划，提升服务质量。导游表现评估考核标准:制定导游服务评分标准，包括专业知识、服务态度等。

评定方式:通过客户评价、领队考核等多方评定导游表现。

奖惩机制:根据评定结果给予奖励或惩罚，激励导游提升服务水平。03商定日程核对商定日程核对确认行程：与游客商定当天的行程安排，核对游客需求。

核对细节：仔细核对行程细节，确认无误。确认行程应急预案:商定突发情况处理方案，保障游客安全。自由活动:商定是否安排自由活动时间，听取游客意见。餐饮安排:商定用餐时间和用餐地点，考虑特殊饮食需求。确认景点:确认游客希望游览的景点和时间安排。核对细节时间安排:确认出发时间、返回时间等重要时间节点。

人员数量:确认参团人数，核对名单避免遗漏。

车辆安排:确认交通工具安排是否妥当，避免出现问题。

联系方式:交换联系方式，保持沟通畅通，便于应急联系。04服务质量监控服务质量监控服务质量监控监督指导：定期对导游进行监督指导，确保服务质量。监督指导实地检查:进行实地监督，检查导游服务流程和态度。提出建议:针对发现问题提出改进建议，指导导游提升。定期培训:组织定期培训，提高导游专业水平和服务意识。跟踪反馈:跟踪导游改进情况，及时调整监督方向。05服务投诉处理服务投诉处理接受投诉：及时接受游客投诉，认真对待并处理。投诉分析：对投诉内容进行分析，找出问题根源。接受投诉投诉渠道:提供多种投诉渠道，方便游客表达意见。认真倾听:聆听游客投诉内容，了解问题所在。解决方案:根据投诉内容提出解决方案，尽快处理问题。投诉记录:记录投诉内容和处理结果，做好跟踪工作。问题分类:将投诉内容按照类别分类，分析主要问题。原因探究:探究导致投诉问题的根本原因，防止再次发生。改进措施:制定改进措施，避免同类问题再次发生。客户回访:对投诉客户进行回访，了解满意度和改善情况。06服务优化改进服务优化改进反馈收集：定期收集客户反馈意见，改进服务质量。

服务升级：根据反馈意见，持续优化服务流程和体验。反馈收集客户调研:进行客户满意度调查，了解客户需求和期望。意见箱设置:在景点设置意见箱，鼓励游客提出建议。在线反馈:提供在线反馈渠道，方便客户随时提出意见。员工建议:鼓励员工提出改进建议，共同优化服务流程。调整服务流程，提高效率和便利性。流程调整对服务设施进行升级改造，提升服务品质。设施改进制定员工培训计划，提升服务水平和专业性。培训计划不断创新服务方式，提升客户体验和满意度。创新服务THEENDTHANKS