产后康复中心服务流程详解.docx

〔一〕效劳内容

产后康复中心效劳流程讲解一、客户邀约或预约

1、提前一天确认后并短信或微信提示

提前了解次日天气状况，于确认中做提示；

在确认中了解是否带宝宝或者家人一起到店〔特别是有带宝宝的客户，假设无人伴随照看宝宝，需提前做好安排〕；

在确认中了解客户是否开车〔次日提前预备好停车券〕；

如顾客预约到达时间为正餐时间点，于顾客到达前半小时致电询问是否就餐，是否需要预备点心小食。

2、提前预备房间、产品、仪器、以及员工状态，对于做熏蒸、药浴、足熏、坐熏的工程提前半小时再次确认能否准时到达，提前10-15分钟做此类设备的预备。

3、客户状况分析

4、顾客如改约或取消，必需确定改期时间以及门店再次致电跟进的时间。并将按时护理的必要性和重要性再次强调。

〔二〕效劳流程

1、门店邀约的客户需提前安排好负责的理疗师及专属接待〔客户经理或主管〕。并于当日下班前预备好次日首批顾客的护理房间，并于前台预约本上做好标注。如顾客首次到店，需在确认内告知准确的路线以及所在商场的区域及明显标识以及停车场的位置，最近的电梯位置等等，并在提示短信或微信中将此信息编辑进去一并发送〔如顾客照旧不清楚，可与顾客商定好明显位置安排工作人员前去迎接〕。当天预约的客人可以提前预备好便签纸写好客人的名字，便利顾客到达后黏贴于顾客的鞋履上〔鞋跟部位〕。

雨天提示客人出门带伞，晴天提示客人留意防晒；雨天门店提前预备好伞架，干抹布，备用伞等，客人到达后帮顾客清理好雨伞〔如非商场门店，顾客需要由户外走进店的，工作人员需提早走出门店迎接顾客〕。

如带宝宝到店的，安排护理间时预备好有婴儿床的母婴室〔无母婴室可选稍大的房间〕。如无伴随人员，门店需安排照看宝宝的工作人员全程照看。一般状况下，宝宝不带入房间，除需要哺乳以外，但主管应定时进入房间告知妈妈宝宝的状况以便让妈妈安心。

2、此条排列的工程均需提前预热设备，提早预备避开顾客等待时间过久而导致不满。顾客到达前再次确认房间内物品、温度是否适宜，床用及洗浴用品是否干净。设备运作是否正常

〔主管检查〕避开消灭设备故障或物品短缺等状况

3、技术经理于顾客到达前将本次护理的重点与理疗师交底〔老顾客本次护理完毕后开具下次的理疗单，顾客依据检测结果当场开具〕。以及是否需要测量或检测与理疗师提前沟通。

〔便利跟进顾客的效果〕；店长及客户经理针对顾客状况沟通本次护理的突破点及销售点并与技术经理、理疗师充分沟通，做好协作。〔主管假设未进房间，护理过程中理疗师与主管的沟通不得少于三次，确保主管能与理疗师口径全都，协作默契〕

4、确保顾客的护理频次，才能效果显著，门店必需把握主动权进展顾客邀约，不行被动等待，造成因工作疏忽，遗漏导致的顾客无效果，或不满。

〔三〕效劳目的

1、邀约和预约是顾客接触我们的第一步，我们的精巧度及细节度的呈现和把握是顾客满足的第一步。

2、到店后的提前预备及认真检查是突显我们职业、专业及严谨的一种表现，也是顾客到店后认可我们专业的重要因素。

3、知己知彼方能百战不殆。全部的默契和协作都来源于充分的、有效沟通。

4、顾客到店频次增加才能保证效果，顾客到店频次增加才能和门店产生粘性，顾客到店频次增加才能产生感情，有了以上几点才会有顾客的再次消费以及老顾客的转介绍。更能有效避开因长时间遗忘联系顾客导致的客诉和不满。

二、前厅接待

〔一〕效劳内容

微笑等候

确认客户

引导落座

询问茶饮

应酬问诊

引导客人进入检测室

〔二〕效劳流程

提前15分钟整理仪容端正站立于门口，面带微笑等候客人

顾客离门3米左右要开头先有眼神接触，主动迎上前，30度鞠躬，“您好，请问是某某小姐吗？”待顾客确认后，“您好，某某小姐，我们已经恭候您多时了，您这边请！”

指引时走在客人的侧前方，五指并拢，掌心向上。如顾客拿有重物需主动帮助〔接顾客的包包需征得同意，尤其是客首次〕，如是孕妇应主动搀扶。顾客进入店内全部工作人员必需起身打招呼“您好，某某小姐”负责的接待主管起身相迎并将预备好的询问表一起拿上〔如是老顾客到店护理，则与理疗师一起送客人至护理室。至换鞋区时主动帮助顾客更换拖鞋并将顾客鞋子贴好标签放好，如遇雨天帮顾客把鞋子擦干〕引导顾客落座并帮顾客拉开座位〔孕妇预备好靠垫放在其背后，并询问是否舒适〕。接待主管做自我介绍〔某某小姐，您好，我是您的专属接待某某，很快活由我为您全程效劳，后续您有任何的问题也可以第一时间联系我〕理疗师立于一侧，关注客户及主管随时供给效劳。〔重要提示：问诊局部不行以直接让顾客填表格〕

主管与顾客对话间隙，理疗师询问“不好意思，打搅一下，某小姐请问您是喝花茶还是矿泉水？”如顾客饮用花茶需连续询问“请问您是否还在哺乳呢”顾客答复后告知“请您稍等”顾客答复后告知：矿泉水，请问矿泉水