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在医院的人员结构中护士的比例总是最高，当一个患者走进医院时，首先接触的就是导医护士和预检台护士，就诊患者的检查、化验、治疗等也都有护士协助，住院患者与护士的接触更是频繁，可见在患者的整个就医过程中所接触最多的医务人员就是护士。一、护理言行规范概述护理人员言行服务规范

一、护理言行规范概述护理人员的基本素质和礼仪水平直接反映了医疗队伍的整体素质，是医院在医疗市场激烈竞争中得以生存的必备条件。医疗工作不仅需要精湛的业务技术和良好的思想道德，还需要医务人员具备较高的综合素质。护士作为与患者接触最频繁、关系最密切人员，如果不懂礼仪，就无法建立和谐的医患关系，也就不能很好地完成医疗护理工作。护理人员言行服务规范

一、护理言行规范概述护士在构建和谐医患关系中扮演着及其重要的作用良好的护理行为恶劣的护理工作增加患者对护士的信任感发生矛盾后护士可以充当医院与患者之间的缓冲剂诱发医患纠纷，很多纠纷的提出，往往最先出于患者对护理工作的不满意，进而对其他一切医疗行为产生怀疑，医患双方的不信任加剧了医患矛盾护理人员言行服务规范

美国业内公认的优秀护士所应具备的十大特征单击此处添加标题掌握沟通技巧1保持情绪上的稳定2有同理心3人际交往的能力6保持灵活4体力上要有耐受力7解决问题的能力8具备快速反应的能力9尊重病人10对细节的观察5一、护理言行规范概述护理人员言行服务规范为优质服务行为优质服务护理人员言行服务规范

二、行为优质服务行为优质服务中国自古以来就是礼仪之帮，对一个人的最高评价应该是知书达礼，南丁格尔曾说护士是没有翅膀的天使，作为天使，护士应该言行举止优雅得体，容貌服饰端庄大方，这样才能显示出护士的独特韵味来。有人说，人间的美，十有七八是女人创造的，护士是女人中的天使，护士的一举一动更应是美的展现。护理人员言行服务规范

某医院康复科护士小芳在给患者王伯扎静脉点滴时，听到给王伯陪床的女儿对她说：“爸，后天是你的生日，可我正好要出差，是和单位的同事同行，我就不能给您过生日了，等我回来后补上，现在就祝福您生日快乐！”王伯说：“我这么老了，还过什么生日，又不是小孩子。”到了王伯生日那天中午11点半，康复科的全体护士来到了王伯的床前，小芳手捧着鲜花，小丽提着蛋糕，她们齐声说到：“祝王伯生日快乐！”王伯看到这情景，一时不知说什么好。启示：细节决定气节，微小的细节正是服务创新的重要材料，也是沟通中闪亮的火花。为患者祝福生日案例二、行为优质服务护理人员言行服务规范

南丁格尔曾指出：“人是各种各样的，由于社会、职业、地位、民族、信仰、生活习惯、文化程度的不同，所患疾病与病情也不同，要使千差万别的人都达到治疗和康复所需要的状态，本身就是一项最精细的艺术。”南丁格尔视护理为“艺术”二、行为优质服务护理人员言行服务规范

礼仪：是人际交往中的行为规范与准则,是对礼貌、礼节、仪表、仪式等具体形式的统称。护理礼仪：是指护士在本职工作岗位上向病人提供护理服务时应严格遵守的行为规范。护理礼仪二、行为优质服务护理人员言行服务规范

护士的仪表礼仪淡妆上岗适时微笑佩饰适宜二、行为优质服务护理人员言行服务规范

护士应该淡妆上岗,化妆是为了彰显你相貌的优点,遮掩相貌的瑕疵。护士由于职业的关系,化妆后应有一种“清水出芙蓉”的效果。恰当的表情也是护士容貌美的一个组成部分，一般来说，护士应该提供微笑服务，这种笑应是发自内心的。（不妨大家来试试：在内心想着高兴的事情,让会讲话的眼睛里流露出更诚挚的笑意，并在内心发“一”的声音，保持嘴角略微上翘，露出上面正中的6颗牙齿。）但是，当病人病情危重或者不治身亡的时候，你若保持机械的微笑表情对待家属，后果是可想而知的。二、行为优质服务护理人员言行服务规范

护士的仪表礼仪前达眉睫后遮发际侧不掩耳缝口置后边沿平整二、行为优质服务护理人员言行服务规范

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内衣不外露裙长刚过膝袖长至腕部裤长盖鞋面着装要求上班前着装切忌：过露、过透、过紧清洁、平整、合体长短适宜肉色筒袜，口不外露冬季内穿白色裤子白色低帮坡跟软底鞋二、行为优质服务护理人员言行服务规范

站姿：又称立姿，站相。指的是人在站立时所呈现的姿态，是人的最基本姿势和其他一切姿势的基础。基本站姿基本站姿二、行为优质服务护理人员言行服务规范

护理人员常用的站立姿态“V”字步站立正位“丁”字步站立侧位“丁”字步站立二