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大客户管理的根底知识

什么样的客户是大客户

每个企业对自己的大客户都可以有不同的定义和理解。对于东传，大客户应

该符合以下条件：

属于团体客户，即各主机生产厂家，或以配套业务为主的经销商；

具有开展潜力，终身价值高；

诚信运作。

大客户管理的定义

客户是指供给商为自己的未来所投资的顾客。有时候还需要做出短期牺牲，

以获得长期的预期收益。大客户管理是对这样一笔投资的管理，是管理一种非同

寻常的客户关系，也是管理该种关系对供给商自身业务的影响。简而言之，大客

户管理就是对未来的管理。

树立正确的大客户管理观念

人们一直认为大客户管理主要是一种销售活动，尽管是层次较高的销售活动,

这种销售活动的实施几乎完全由销售队伍来负责。

大客户管理不是一种主动的销售活动，也不是你为客户所做的事情。大客户

战略需要企业整体的支持。

大客户管理不只是一种团队活动，更是整个企业的活动。大客户不会满足于

买卖双方的接触，也不会满足于一位传统的销售人员所管理的客户关系。

如果供给商和客户要致力于培养类似于业务关系这样重要的关系，双方必须

寻求管理上述关系的新方法。这种关系处于大客户管理最核心的位置，它为形成

有附加价值的活动提供了信息源和谅解，这种关系也带来了相互信任，能为长期

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业务打下根底。如果你要维持稳定的客户关系，就要关注大客户管理。

应该把大客户管理看作一种途径，由此可以取得主要供给商的地位，从而获

得利润。

大客户管理的目标

则大客户管理终究是什么呢.大客户管理有以下几个目标：

管理未来；

识别能帮助我们实现目标的客户；

在竞争环境下防御或扩客户；

接触新客户；

熟悉客户的需要和价值观；

获得竞争优势；

提高长期客户忠诚度；

成为重要供给商；

权衡企业目标、市场时机、企业资源的关系；

分配和部署资源，尤其是人员；

识别以客户为中心的活动并加以控制；

引导和推动企业特别是辅助部门的活动；

保证未来盈利。

大客户管理的盈利性的“近视真理〞

大客户当然能够带来利润，前提是要牢记以下几点：

必须了解并测算大客户管理的本钱

在上一条的根底上，测算每个客户的盈利性

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在资源浪费在那些与购置者的战略意图无关的客户身上，必然会降低客户的

盈利性。

客户盈利的4个“近似真理〞

1、即使在高速增长的环境下，赢得新客户的本钱通常也比你预想的要高——

留住客户通常是一种有利可图的做法。

2、企业销售量最大的客户不一定是盈利性最好的客户。

3、很多采购部门都有“供给商折扣方案〞，在这种情况下，留住现有客户的价

值比以往要高。

4、留住客户越多，长期利润增加就越多。

5、赢得新客户的本钱：最初试用和首批订单的折扣，客户强加的“启动本钱〞；

时间本钱、额外旅行、展示、会议及娱乐的本钱。

科学的大客户管理手段

以下要素在大多数成功的大客户管理实践中频繁出现。

和客户的关系超越采购部门。

由精通商务的专家组成大客户管理小姐，由他们保持多层次接触。

担任大客户经理的人的身份〔或者资历〕要足以赢得大客户管理小组和客

户的信任。

供给商要像了解客户那样去了解客户业务和市场，甚至要更了解。

供给商把大客户管理视为一种跨部门程序，而不单单是新的销售方式，而

且这个观念要得到最高领导层的支持。

供给商已经为投资于大客户管理以及衡量长期业绩做好准备。这里引用马

尔科姆.麦克唐纳教授的一句评论：“每隔5分钟就把庄稼拔起来看看根部的长势，

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