前厅客房服务及管理模拟试题3套及答案.pdfVIP

-

前厅客房效劳与管理模拟试题一

一、判断题(本大题共10小题，每题1分，共10分，每题对的打√，

错的打×，并填在框〕

题号一二三四五六七八九十得分

答案

1．前厅部是负责接代和登记住宿的地方，不必要建立住宿客人的档案。

2．饭店大厅适宜温度夏季为２２℃～２４℃，冬季为２０℃～２６℃．现代饭

店普遍使用了冷气装置或中央空调，使温度得到了有效控制。

3．高素质的前厅员工是创造前厅气氛最积极的因素，代表着饭店的整体形象。

4．非住店人员查找住店客人，为表达宾馆效劳人员热情效劳的素质，应立即接

通住店客人房间，给非住店人员提供方便。

5．酒店实施人工叫醒效劳时，假设无人容许，5分钟后再叫醒一次，如果仍无

人容许，则通知大堂副理或客房效劳中心，弄清楚原因。

6．客房效劳员进入客房是工作需要，不必得到允许后才进入。

7．饭店一旦发生不平安事件，作为员工，要在报告领导和保安部门的同时，主

动保护好现场，同时，可向住店宾客说明事情的原因和经过。

8．在没有住店医生的情况下，客人头脑清晰，请效劳员帮助购药服用，效劳员

应前往药店购置。

9．当有人来访问要求**的客人时，一般以客人没有入住为理由予以拒绝。

10．建立客史档案有助于饭店了解客人，掌握客人的需求特点，是饭店提供个性

化，定制化效劳必不可少的依据。

.z.

-

二、辨析题〔先判断正误，再简述理由．本大题共５分，每题６分，

共３０分〕

1、前厅部的首要任务是销售客房。

2.预订客房具有直接、迅速、清楚地传递双方信息的特点，前厅效劳员受理客

人预订时无特殊要求。

3．住宿客人要求房号**，酒店没有此义务不予受理。

4．客房的清扫顺序是VIP房，挂有“请清理房间〞的房，住客房，走客房，空

房。

5.超额订房是订房管理艺术的最高表达。但超订数量的多少是难以确定。故一

旦发生超订过度，客人又持有饭店发给的预定确认书，又在规定的时限到达，饭

店经理只能出面向客人抱歉，请客人原谅就行了。

三.案例分析〔30分，具体分值见题后〕

案例一

一份特快专递的启示

叶先生是*丝绸进出口公司的工程经理，因业务需要，欲把一包物品转交给下

榻A酒店的美国客商理查德先生。征得总台Y小组同意后，叶先生将物品放在

了总台，并再三嘱托一定要尽快将物品转交给理查德先行，因为理查德先生第二

天就要退房去**。Y小姐微笑着点头容许了，接着立即打至理查德先生的房间，

不巧的是，客人此时不在房间。Y小姐一直没有忘记此事，在接下来的几个小时，

她连续几次打至客人房间，但客人一直至晚上十点都未回酒店。于是Y小组便忙

于其他客人的接待工作。

.z.

-

第二天早上八点半，叶先生打去这家酒店，询问物品是否已转交到客人手

上，得到的答复是物品乃在总台，但客人已在七点半退房离开了。于是叶先生在

那端勃然大怒，声称酒店这样的效劳已影响了他的大笔生意，责问总台小姐为什

么不给客人留言，要求酒店对此事件作出一个明确的解释，并给他满意的答复。

面对非常生气的叶先生，大堂副理首先就此事的发生表示了诚恳的歉意，接着询

问是否还有补救的方法，酒店将尽一切努力挽回他的损失，并建议是否可告诉理

查德先生下榻**酒店的地址，以便他们能以特快专递的方式迅速寄出物品。假设

时间不允许，酒店方面或许可派专人或托人当天直接将物品送至**理查德先生下

榻的酒店。感于酒店的一片诚意，叶先生最后将理查德先生**的地址和以及

留了下来，并告知理查德先生将在**停留两天后去**，假设以特快专递寄出，他

肯定能在**收到物品。事后，叶先生建议大堂副理：酒店应从此事中吸取教训，

把效劳工作做精做细，这样才能吸引更多的回头客；同时他也感谢酒店的一片诚

意，认为酒店确实把宾客至