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汽车4s店售后效劳工作流程和规〔1〕

汽车4S店管理中，售后效劳，是现代汽车维修企业效劳的重要组成局部。做好售后效劳，

不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，

制定本制度。

〔一〕售后效劳工作由业务部负责完成。

〔二〕售后效劳工作的容。

1、整理客户资料、建立客户档案

客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术效劳，在办完有关手续或商谈完后，

业务部应于二日将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客

户名称、地址、、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护工程，保养周

期、下一次保养期，客户希望得到的效劳，在本公司维修、保养记录〔详见客户档案根本

资料表〕。

2、根据客户档案资料，研究客户的需求

业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的效劳的需求，找出

下一次效劳的容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠

活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。

3、与客户进展、信函联系，开展跟踪效劳

业务人员通过联系，让客户得到以下效劳：

〔1〕询问客户用车情况和对本公司效劳有何意见；

〔2〕询问客户近期有无新的效劳需求需我公司效劳；

〔3〕告之相关的汽车运用知识和本卷须知；

〔4〕介绍本公司近期为客户提供的各种效劳、特别是新的效劳容；

〔5〕介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠效劳月，汽车

运用新知识晚会等，容、日期、地址要告之清楚；

〔6〕咨询效劳；

〔7〕走访客户

售后效劳管理制度

〔三〕售后效劳工作规定

1、售后效劳工作由业务部主管指定专门业务人员--跟踪业务员负责完成。

2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日建

优选

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立相应的客户档案。客户档案容见本规定第二条第一款。

3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定下一次效劳的针

对性通话容、通信时间。

4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周，应主动联系客户，作售后

第一次跟踪效劳，并就客户感兴趣的话题与之交流。交谈时、业务员要主动询问曾到我公司

保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司效劳的意见，以示本公司对客户的真诚

关心，与在效劳上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，

或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能

当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出方法；仍不能解决的，要在两日报告业务

主管，请示解决方法。并在得到解决方法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。

5、在销售后第一次跟踪效劳的一周后的7天以，业务跟踪员应对客户进展第二次跟踪效

劳的联系。容仍要以客户感兴趣的话题为准，容防止重复，要有针对性，仍要表达本公司对

客户的真诚关心。

6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠效劳活动、免费效劳活动后，业务跟踪员应提前两

周把通知先以方式告之客户，然后于两日视情况需要把通知信函向客户寄出。

7、每一次跟踪效劳，包括客户打入本公司的咨询或投诉、经办业务员都要做好记录，登记

入表〔附后〕，并将记录存于档案，将登记表归档保存。

8、每次发出的跟踪效劳信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表〔附后〕，并归档保

存。

〔四〕指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。

〔五〕业务主管负责监视检查售后效劳工作；

并于每月对本部售后效劳工作进展一次小结，每年末进展一次总结；小结、总结均以本部工

作会形式进展，由业务主管提出小结或总结书面报告；并存档保存。

〔六〕本制度使用以下四表格：

客户档案根本资料表、跟踪效劳记录表、跟踪效劳登记表、跟踪效劳信函登记表。

汽车4s店售后效劳工作流程和规〔2〕

未知来源：互联网发布时间：2009年03月18日

汽车4S店管理中，业务接待工作是业务工作的一个重要组成局部，它包括业务接待工作程

序，容讲解，工作容与要求，〔即工作容规定〕。

〔一〕业务接待工作程序

优选

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业务接待工作沉着上分为两个局部：迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序〔详见业务接待

工作程序图〕。工作程序具体容如下：

1、业务厅接待前来公司送修的客户。

2、受理业务：询问客户来意