燃气维修服务作业标准手册V1.1（定稿）.docVIP

华润燃气客户服务管理体系燃气维修服务作业标准手册

(CSMS–BZ05/VER:1.1)

华润燃气控股有限公司

市场发展部

2013年6月

华润燃气客户服务管理体系——燃气维修服务作业标准手册CSMS–BZ05VER:1.1一、目的

为规范成员公司总结、探寻燃气管道和燃气设施维修服务环节所需管理制度流程，便于成员公司更快，更好的进行燃气漏气维修，同时将公司的服务提升更高层次，实现品牌延伸和整体服务价值的提升，特制定本作业指导书。

二、适用范围

本作业指导书规定了客户燃气设施的维修操作要求。

本作业指导书适用于客户燃气设施户内漏气维修作业。

三、权责

文件由集团市场发展部组织编制小组负责制订，经分管领导审核，在集团内实行。

四、定义

户内燃气设施维修服务:为保障客户使用燃气的安全性，由燃气公司提供上门服务，对户内燃气设施进行维修，保障燃气用户安全使用燃气。

五、参考文件

5.1中华人民共和国国家标准——城镇燃气设计规范GB50028-20065.2中华人民共和国行业标准——家用燃气燃烧器安装及验收规范CJJ12-99(1999年版)5.3中华人民共和国行业标准——城镇燃气室内工程施工与质量验收规范CJJ94-20095.4中华人民共和国国家标准——燃气燃烧器具安全技术条件GB16914-20035.5中华人民共和国行业标准——家用燃气器具安全管理规则GB17905-20085.6中华人民共和国建设部规章——燃气燃烧器具安装维修管理规定

5.7中华人民共和国行业标准——城镇燃气设施运行、维护和抢修安全技术规范

CJJ51-2006

六、作业程序与要求

6.1作业前工作准备

步骤工作准备项目示例图片

1换工作制服

2带工作牌

6.2维修作业标准步骤

步骤作业项目示例图片

按时到户:接派工单后，先与用户联系，

确认维修内容并预约到户服务时间，领

取相应的配件，在约定的时间内上门服1务;轻轻敲门或按门铃。敲门以一次3-4

下为宜，每次相隔5-6秒;按门铃为每

次一下，每次相隔10秒为宜。

表明身份:客户开门后，先应表明自己

的身份和来意，出示工作证:“您好，

我是XX燃气公司的服务人员×××，上

门为您??”，得到用户充许后方能进

用户家。2遇客户不在家时，应联系用户延时服务

或另约时间。用户短时间耽搁未到家的

可予以等候。不能联系到客户的，则应

留下“到访不遇”卡，“到访不遇”卡

应塞入门缝或外人无法看到的地方，以

免招引盗窃。

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穿鞋套:得到用户的允许后穿鞋套进门;进门后应严格按照执行公司规定，在工3作区域内活动，如发现有贵重物品应提醒用户

安全检查:检查前应打开门窗，保持空4气流通

公开收费标准:服务如需收费，需提前5向用户出示华润燃气“统一收费标准”

放置工具:依据工作单准备材料、工具、6设备，将工具、设备放置在工作垫上

开始检查:用肥皂水或检漏仪对燃气设7施进行检查，严禁明火检测

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依次检查:检测室内部分时，先检测各

接头，再检测表具、阀门、灶具及热水

8器，最后检测胶管;检测室外部分时，

先检测各接头，再检测表箱内的表具、

表前阀

9进行维修:确定漏气部位，开始维修;

气密检测:维修完毕，严格按照国家规10范进行气密性检测。

安全检查(燃气设施):对燃气设施进11行安全检查

安全检查(燃气具):软管连接及燃气具12检查

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13点火试灶

清理现场:工作完毕应将现场打扫干净

14恢复原貌，收拾好工具和配件,确保客户

环境清洁。

用户确认:填写维修记录单并记录安检15内容，并请用户签字

安全宣传及百尊宣传:维修完毕后提示

客户用气安全，并宣传百尊燃气具。如16有条件，可向用户发放安全使用手册，

及百尊燃气具宣传手册。

礼貌道别:向客户礼貌道别，出门时脱17下鞋套，面向客户将门关好后离开

6.3.重点作业步骤的工作细节要求

户内挂表表前阀漏气(立管、立管活接)，需户外停气维修具体步骤

步骤作业项目示例图片

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户外停气:如户内挂表表前阀(含)

前漏气(注:立管，立管活接)，逐

1户通知楼上楼下相关用户，应先室外

矮立管停气维修，检查家中燃气阀