原创力文档- 1、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。。
- 2、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 4、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 5、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 6、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 7、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
《客户服务与管理》课程标准
一、课程性质
本门课程是电子商务专业开设的一门专业核心课程。
本课程是构成专业基本能力——电子商务技能的重要组成部分。开设在电子
商务基础与应用课程及消费者心理学课程后，为后续课程电子商务运营，美工设
计，网页设计，电子商务物流，网络营销等课程奠定基础。
二、课程目标
（一）总体目标
通过本课程的教学，使学生了解电子商务客户服务与管理的内容，理解电子
商务客户服务与管理的基本理论和基本方法，掌握电子商务主要平台中店铺售前，
售中以及售后客服的工作内容以及工作技巧，掌握消费者接待流程及话术，熟悉
淘宝等电子商务平台的主要规则以及电子商务客服工作雷区，并能够独立上岗完
成淘宝店铺售前售中售后客服工作。，能初步解决电子商务客户服务与管理方面
的实际问题。
（二）具体目标
1、知识目标
（1）认识电子商务客户服务与管理基本理论
（2）理解天猫等主要电子商务平台的基本规则
（3）掌握千牛工作台以及赤兔交易系统的功能及基本操作
（4）掌握天猫客服售前售
中售后流程
（5）掌握天猫客服主要话术模板
（7）掌握顾客分级管理及关系管理的相关理论
（8）掌握推荐及卡单技巧和话术
（9）掌握解决消费者异议和投诉的技巧和话术
（10）了解电子商务企业对客服基本能力和心理素质的要求
2、能力目标
（1）能独立使用售前客服流程及相关话术完成天猫客服售前工作
（2）能独立使用售后客服流程及相关话术完成天猫客服售后工作
（3）能独立使用话术解决退换货问题
（4）能独立使用话术解决质量问题
13
（5）能独立使用话术解决物流问题
（6）能根据企业数据进行消费者价值计算
（7）能根据企业数据进行消费者分级与关系管理
3、素质目标
（1）具备强烈商业信誉观；
（2）具备良好的团队协作意识；
（3）具备吃苦耐劳的意志品质；
（4）细心，注重细节；
（5）有耐心，热情帮助顾客解决问题；
（6）积极乐观，能够承受工作压力；
三、课程内容与要求
表1课程内容与要求一览表
序号工作任务模课程内容活动设计要求
块
1电（1）电认：通掌
子商务客子商务客户服务知实习过与握电子商务客户
户服务与管与管理概念；合作企业在线客服务与管理基础知
理基本知识（2）电子商务客户服务服对话加深对本识，在实践活动中
与管理的基本能力要课程了解正确理解并应用现
求；代电子商务客户服
（3）电子商务客户服务务与管理观念。
与管理的基本素质要
求；
（4）电子商务客户服务
与管理基本知识要求
2千牛工作台（1）千牛工作台的布局案例分析、讨论：能独立熟练使用千
和天猫平台和功能；上机实操；小结考牛，赤兔两个软件
（2）千牛工作台的使用核并熟练掌握天猫网
文档评论（0）